呼叫中心的阶段

            呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业结合起来的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。它不仅为外部用户服务，而且为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到不可缺少的统一协调作用。 　

　    众所周知，企业之间的竞争大致经历了三个阶段。（一）产品的竞争。这是由于早期先进的技术大多数掌握在少数企业手里，企业通过提供质量比竞争对手更好地产品，赢得市场；（二）价格的竞争。随着科技的快速发展，新技术得到普遍采用和人才流动越来越频繁，企业间产品差异不大，企业靠低价策略打败竞争对手（三）服务的竞争。目前大多数企业靠提供优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得强大的竞争优势。 　　

        而呼叫中心的出现使企业服务水平得到大量提升。它的作用如下：（一）它可以提升企业的服务质量，使客户满意，不断增加用户数和营业收入，并形成良性循环。（二）降低企业成本，大大增加企业直销量，降低中间周转次数，降低产品库存。（三）有效地改善内部管理体制，减少公司层次，对平面式服务结构进行优化，提高员工工作效率。（四）能够宣传和提升企业形象，扩大企业影响。 　　

        企业要建立自己的呼叫中心系统，有两种模式可供选择：“外包”模式 与“独建”模式。在“外包”模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有一个较大的运营规模，可将自己的一部分座席承包给有关的企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供专用服务信息，靠运营商为客户提供服务。这种模式的优点是节约大量成本，而且提供较专业的服务，但需要对座席人员进行培训。至于“独建”模式，是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，直接为自己的客户提供服务。该种模式能够给企业提供较大的灵活性，而且使企业及时地了解用户的反馈信息。 　　

        目前，呼叫中心在客服部门、销售部门、技术维修部门和物流部门得到广泛应用。对于拥有大量客户的企业而言，要想在竞争激烈的市场里面占有一席之地，呼叫中心是它们的不二选择。