你知道呼叫中心系统的发展方向吗？

 　　  呼叫中心系统是基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。它是在一个比较集中的场所，由一定数量的人员组成的服务机构，利用先进计算机通讯技术，及时跟进来自企业、个人的电话，能够同时处理大量来电，还提供主叫号码显示功能，可将客户来电自动分配给具备一定技能的人员处理，并记录和储存所有通话信息。它直接面向客户，是客户关系管理中的重要一环。

        目前，呼叫中心系统分为以下三类： 　
      （一）基于传统交换机。现在高端呼叫中心普遍采用这种模式。　 　
      （二）基于板卡的模式。这种模式主要应用在用户只需要使用部分呼叫中心功能的领域。目前这种模式是市场上的占主导地位的呼叫中心建设方案。 　　
      （三）基于一体化平台的。现在这类模式在中端市场应用比较普遍。随着市场规模不断扩大，成本逐步下降，这种模式将慢慢被低端市场的中小企业所采用。


         呼叫中心系统有以下三个发展方向： 　
      （一）基于互联网的新型呼叫中心。它不是单纯地把互联网信息提供给呼叫中心，而是对呼叫中心与互联网进行集成，用户通过Web 站点可直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式就能与对方通话，同时终端可以用IP 电话，也可做文本交互，Internet上的所有功能都可结合为一体进行使用，如发邮件、IP 传真。 　
      （二）多媒体呼叫中心。有些公司已安装使用了部分多媒体功能的呼叫中心，不过，这些系统还算不上是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于呼叫中心的起初形式主要是基于 CTI 技术，其主要对语音与数据进行集成，所以引人视频是时代的召唤与用户的心声。CTI 的发展趋势必然是语音数据及视频信号的集成。 　
     （三）虚拟呼叫中心。虚拟呼叫中心是利用智能化网络技术建立起来的。这种呼叫中心，可以是系统规模宏大、功能齐全、座席数目庞大的环球呼叫中心。这样一个复杂的系统也可以同时为几个中小企业服务，呼叫中心所有权归运营商。各个中小公司的座席代表是资深的专家。 　

        目前，呼叫中心系统在电信、银行、保险、IT等行业得到广泛应用，市场欢迎度大大提升。它不仅有利于企业的客户服务、支持和增值业务的发展，还大幅度地提升企业的工作效率及服务水平。

呼叫中心系统—完美的解决方案

 　　  呼叫中心系统的搭建需要的硬件有服务器、语音网关、 线、 话机以及耳麦。软件是呼叫中心系统软件，可以根据你们公司的业务需求定制和修改的。对于呼叫中心的建设模式，目前有外包、自建以及托管型呼叫中心三种方式，其各自有适应的用户群体及业务范畴，呼叫中心系统功能：三者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。 　

　    在激烈的市场竞争中，除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外，更多地竞争开始集中对客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地请求服务的需要，同时需要让客户按照自己的方式来享受服务。怎样为客户提供优质的服务、怎样及时地了解客户的需要并作出及时的行动、怎样对客户关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对来电客户进行分析、怎样进行全面的市场分析和及时的市场反馈，呼叫中心系统是目前最完美的解决方案。 　　

        电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话 呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为吉亚通信、邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。 　

　    如今，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素，一套好的呼叫中心系统意味着客户满意程度的提高，意味着更多的机会，意味着更多的市场份额。如果没有呼叫中心，相对具有呼叫中心系统的竞争对手，竞争力将大为降低。许多公司已经意识到建立呼叫中心供应商将是他们在竞争中取胜的利器。无疑，一个好的呼叫中心将使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会、提高雇员生产力。近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心系统已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。这类型的产品正在服务于政府、公共事业、交通、金融、外包、电子商务、大中型企业等各行各业，为中国呼叫中心产业的日益繁荣发挥其应有的作用。

呼叫中心系统的发展

 　      呼叫中心系统是在一个比较集中的场所，由一定数量的人员组成的服务机构，利用先进计算机通讯技术，及时跟进来自企业、个人的电话，能够同时处理大量来电，还提供主叫号码显示功能，可将客户来电自动分配给具备一定技能的人员处理，并记录和储存所有通话信息。

        一般来说，呼叫中心系统由以下几部分组成。 

        1.CTI呼叫中心服务器 
        CTI提供以下功能：实现屏幕弹出和同步转移；呼叫跟踪管理；电话智能路由选择；提供个性化问候语；来电和去电管理；拨打网络电话；对通话进行录音。

         2.交互式语音应答子系统 
        IVR分为两类。 一种是根据按键选择引导客户的IVR，另外一种是需要二次开发和与后台业务数据库进行对接的IVR。

         3.自动传真回复子系统 
         该系统向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。服务器自动接收传真，供用户自主选择，然后系统自动发送传真到用户的传真机上。 

         4. 自动呼叫分配 　
         该系统对客户电话进行均衡分配，实时跟踪坐席状态并生成有效坐席队列，根据排队算法，将呼叫插入最适宜的坐席队列。

        5.语音信箱服务 
        语音信箱可供客户留言及播放留言，当对坐席服务不满或有其他要求时，客户可进行留言，以让坐席及时跟进。 

　    6.呼叫同步转移
        当无法解决客户的问题时候，坐席会把电话转给熟练的坐席和有关部门，同时，客户的个人资料和此次沟通信息也会传递给受话者，这样就免去双方不必要的问询时间。 　

         7.多功能呼叫操作 
         系统提供多功能的呼叫操作，客户既可电脑操作，也可电话键盘操作。 　 

        8.客户档案管理 
        客户的个人资料以一定的格式存储在客户数据库中。为了方便其他子系统利用相关客户个人信息，这个子系统可被单独使用。 

         9.电话回访 
        此系统主要用于对客户进行电话回访，系统可自动处理外拨队列，选定客户名单系统自动外拨，坐席也可在客户名单中选定客户双击直接拨号。

         10.统计报表 
         呼叫中心系统依据录音、数据库等信息对分组、话务员工作质量进行客观评价，为实施奖罚，提高坐席的服务质量提供依据。

         目前，呼叫中心系统在电信、银行、保险、IT等行业得到广泛应用，市场欢迎度大大提升。它不仅有利于企业的客户服务、支持和增值业务的发展，还大幅度地提升企业的工作效率及服务水平。

呼叫中心系统的模式

            随着市场竞争的加剧，企业渐渐体会到良好客户关系的提升已经成为商业致胜的关键，为了充分发挥与客户互动的功能，大型企业和超大型企业基本都建立了自己的呼叫中心。但中小型企业与大型企业一样也有这样的需求，但是由于企业规模小、资金预算不足等原因，如果用大型呼叫中心的概念来建设，浪费大量的投资不说，也达不到企业想要建设呼叫中心的初衷。所以小型呼叫中心系统在这种背景下也就即时产生了。 　　

        对于呼叫中心系统的建设模式，目前有外包、自建以及托管型呼叫中心三种方式，其各自有适应的用户群体及业务范畴，呼叫中心系统功能：三者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。 

　　目前，呼叫中心系统已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。 　

　    呼叫中心系统主要有三种模式。一是基于传统交换机的，这是最传统的模式，突出特点是性能稳定。目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式。二是基于板卡，主要应用在用户只 需要具备基本呼叫中心功能的地方，价格低廉，但稳定性和功能化方面有欠缺。第三是基于软交换一体化平台的，采用最先进的CTI技术，将呼叫中心的所有功能 整合在一体机上。基于一体化的平台目前主要应用于中端客户。从国内企业级的实施案例看，IP一体化分布式呼叫中心平台在中端市场应用已经成熟，在CTI技 术发展迅速的今天，企业级用户一定能够在一体化平台中找到即承担得起，又能完全满足长期需求的产品。 　　

        然而，小型呼叫中心功能要全面但使用起来要简单，也就是说，功能要更实用，使用起来不能太复杂。客户端软件要做到易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面要做到可隐藏或直接剔除掉。简便易用是小型呼叫中心的特点，也是整个呼叫中心系统的发展方向。

呼叫中心系统的应用

            呼叫中心系统是在现代通讯与CTI平台这个基础之上，融入了IVR、ACD等等功能，可以同时处理大量不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。它直接接触客户，是客户关系管理中的重要组成部分。　　　　


　　呼叫中心系统由硬件和软件两部分组成。 　　

　 （一）硬件
　  （1）工控机。通俗地说，工控机就是为工业现场设计的计算机。　　
　 （2）板卡。它是计算机中的一种印制电路板，可以将之插入计算机的主电路板，以此控制某些硬件的运行。　　
　 （3）CTI服务器。它不仅能接收交换机的呼叫信息，而且可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理。　　
　 （4）服务器。服务器用来储存各种数据，发出各种系统应用。普通PC机或性能更好的工控机都可用做服务器。　　
　 （5）座席。它由PC微机和话机组成来提供信息咨询、费用查询、信息查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务。　　
　 （6）统计维护管理工作站。它通过座席监控、数据统计、录音管理、业绩考核等流程对呼叫中心的运营管理。　　
　 （7）IVR/IFR服务器。IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，指导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。 　　


　 （二）软件　　　
　 （1）IVR软件。IVR能使用户全天候随时都能得到信息服务，提高服务质量，和协调用户操作过程。呼叫中心装入了IVR系统之后，不仅节省三分之二费用，同时还减轻座席代理人的工作负担，使他们处理必需人工处理的呼叫。　　
　 （2）CTI 软件。它提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口来连接CTI硬件与应用软件。 　　
　 （3）呼叫中心应用软件：按行业不同来开发的应用管理软件，比如电视购物运营系统、电子商务管理系统、销售管理系统、订单处理系统等。 　　


　 一般情况下，建设呼叫中心系统有以下作用：　
　（1）有利于提供企业的知名度，挖掘新的营销渠道；　
　（2）有利于提高企业工作效率，提高客户满意度与忠诚度；
　（3）有利于规范并提升企业形象，展示企业实力；　
　（4）有利于对潜在客户的跟进与调查工作，有效开展企业营销活动；　　
　（5）有利于加强与客户的交流互动，是企业维持与客户关系的有效手段；　
　（6）它的全天候服务的特点了保证随时都能提供客户服务，不放过任何一次商机；　　　　   
    （7）提高业企业内部管理效率及员工满意度； 　


　　总而言之，呼叫中心系统不仅实现了企业的客户服务、支持和增值业务，而且提高了相应行业的服务水平和工作效率。目前，呼叫中心系统在各行各业得到广泛的应用，拥有广阔的市场前景。