网络咨询服务主要包括哪些？

　　 网络咨询服务是将先进的管理思想、全新的商业模式与现代信息技术手段结合起来, 向企业提供有关互联网的咨询服务。它是市场经济和社会化新一轮大分工的产物。1969年，随着阿帕网诞生, 网络咨询业也相应产生。1989年，阿帕网更名为因特网后, 这标志着人类社会进入了网络时代。 　　

        互联网是开发、获取、传播、加工、再生和利用信息资源的基本技术设施体系, 由采集信息的现代传感与测量系统、传输信息的现代通信系统、处理和再生信息的高性能计算机与高级智能系统以及使用信息的先进控制与显示系统组成, 它是将计算机技术、通信技术和多媒体技术融为一体的综合电子信息网络系统。由于互联网是一个高科技集合体, 传统咨询业已不适应新的需要, 网络咨询业应运而生。 　

     　因此，当一家公司接入IP电话网络之后，外包网络咨询工作是个明智的选择。网络咨询服务包括网络诊断和网络维护两大块内容。 　　

        网络诊断是起步于近代的一种新的网络测量与推论方法，基于可以收集到的有限资讯来推估无法观测的网络资讯，一般分成主动诊断与被动诊断这两大类。前者是借由设置接收节点，向接收节点发送大量的封包，根据接收节点收集到的测量数据，分析网络内部有兴趣的参数或识别网络拓扑结构。后者是资料是从个别节点上搜集的，去寻找路径上的信息，问题在估计起始节点至终端节点之流量矩阵。 　

    　网络维护有以下任务：确保网络传输正常; 了解公司光纤网络布线机柜布局、设备的配置及配置参数变更具体信息，对各个设备的配置文件进行备份，对网络布线配线架进行管理，保证配线的合理有序；掌握内部网络连接情况，以便当问题发生时迅速得到解决；掌握与外部网络的连接配置、监督网络通信情况，发现问题后向有关单位及时反映；对整个公司内部网络的运转和通信流量情况进行实时监控。 　　

        在国外，网络咨询服务行业由于发展时间长，现在进入了成熟期，出现一大批在信息、人才方面具有很强优势的国际咨询顾问公司。这些公司拥有人性化的服务理念，赏罚严明的管理制度，数量众多的成功的咨询服务案例，高素质的员工队伍以及丰富的市场经验。伴随着中国的入世，它们强大的服务优势将大大冲击国内刚起步的网络咨询服务行业。

互联网电话开拓的新时代

       众所周知，互联网电话深受喜爱。而作为新时代的衍生物，手机互联网电话就是通过回拨的形式为用户接通通话的一种通讯服务，回拨的原理：首先话务发起方（以下称用户）拨打回拨平台接入码，平台接收到用户主叫号码后主动挂掉连接， 在设定时间内以运营方的身份回拨到用户的话机上（实际上的第一主叫方）用户摘机后第一个通话链路建立（此时对任何方均无话费产生），系统播放提示语音，用 户拨打被叫号码（真正意义的被叫），回拨平台收全被叫号后发起第二次呼叫，同时给用户播放相应的提示音，如被叫摘机则第二条链路建立同时回拨平台把两条链 路搭通，主被叫通话建立，通话完毕，系统记录下第二条链路产生的话单并按照相应费率，在用户的账户（或卡）上扣除。 　　

        回拨电话系统不但能避免在被叫忙或网络阻塞时主叫方不得不多次拨打被叫方的麻烦，更能进一步提供最低资费的“国际漫游”功能用户在任意地点都能通过Web或IVR向服务商发出通话申请，而后由CALLBACK回拨电话系统通过服务商的骨干网为用户建立最经济路由的通话连接。 　

　    该系统能接受用户通过短消息、IVR和Web提交的通话申请，自动记录主叫号码和被叫号码，自动为主叫方和被叫方建立最经济路由的话路连接。通过一个智能的多渠道的交互界面，CALLBACK系统为用户在任意时间、任意地点享用最低资费的国际长途IP电话服务提供了方便。 使用手机互联网电话回拨电话系统，用户不需要投资增加设备，只是使用已经有的固定电话或者手机。 　　

        事实上，我们可以通过几种形式来使用手机互联网电话。比如，发短信拨给接入号平台，给供应商提供的接入号有关，如果你的号码不收短信费用的话，是不产生任何费用的，如果你的手机号码给该类似的号码发短信收费，它的 收费标准也是一样的，例如：国内多使用的使移动号码的接入号，如果你给移动号码发短息不需要交纳费用，给这个接入号发短息也是没有任何费用产生的。另外一种拨打方式，是拨打一个接入号码，只要你能使用，这种是没有任何费用产生的。由于敏迪IP电话资费较便宜，影响了相关部门的收益，在国内没有得到证实的批准运营，所以现在的短信拨打和预约号码拨打很容易被封杀。

你知道呼叫中心系统的发展方向吗？

 　　  呼叫中心系统是基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。它是在一个比较集中的场所，由一定数量的人员组成的服务机构，利用先进计算机通讯技术，及时跟进来自企业、个人的电话，能够同时处理大量来电，还提供主叫号码显示功能，可将客户来电自动分配给具备一定技能的人员处理，并记录和储存所有通话信息。它直接面向客户，是客户关系管理中的重要一环。

        目前，呼叫中心系统分为以下三类： 　
      （一）基于传统交换机。现在高端呼叫中心普遍采用这种模式。　 　
      （二）基于板卡的模式。这种模式主要应用在用户只需要使用部分呼叫中心功能的领域。目前这种模式是市场上的占主导地位的呼叫中心建设方案。 　　
      （三）基于一体化平台的。现在这类模式在中端市场应用比较普遍。随着市场规模不断扩大，成本逐步下降，这种模式将慢慢被低端市场的中小企业所采用。


         呼叫中心系统有以下三个发展方向： 　
      （一）基于互联网的新型呼叫中心。它不是单纯地把互联网信息提供给呼叫中心，而是对呼叫中心与互联网进行集成，用户通过Web 站点可直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式就能与对方通话，同时终端可以用IP 电话，也可做文本交互，Internet上的所有功能都可结合为一体进行使用，如发邮件、IP 传真。 　
      （二）多媒体呼叫中心。有些公司已安装使用了部分多媒体功能的呼叫中心，不过，这些系统还算不上是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于呼叫中心的起初形式主要是基于 CTI 技术，其主要对语音与数据进行集成，所以引人视频是时代的召唤与用户的心声。CTI 的发展趋势必然是语音数据及视频信号的集成。 　
     （三）虚拟呼叫中心。虚拟呼叫中心是利用智能化网络技术建立起来的。这种呼叫中心，可以是系统规模宏大、功能齐全、座席数目庞大的环球呼叫中心。这样一个复杂的系统也可以同时为几个中小企业服务，呼叫中心所有权归运营商。各个中小公司的座席代表是资深的专家。 　

        目前，呼叫中心系统在电信、银行、保险、IT等行业得到广泛应用，市场欢迎度大大提升。它不仅有利于企业的客户服务、支持和增值业务的发展，还大幅度地提升企业的工作效率及服务水平。

系统集成商的发展

        系统集成商，系统集成商要求具备有信息产业部、建设部、公安部相关资质和重要厂商的技术工程师证书。对于大型项目的系统集成，将通过招标方式选择总包商，由总包商再进行子系统的分包。小型项目的系统集成将通过方案建议书评议、产品选型简单流程进行。 　

　    应用系统集成，以系统的高度为客户需求提供应用的系统模式，以及实现该系统模式的具体技术解决方案和运作方案，即为用户提供一个全面的系统解决方案。应用系统集成已经深入到用户具体业务和应用层面，在大多数场合，应用系统集成又称为行业信息化解决方案集成。应用系统集成可以说是系统集成的高级阶段，独立的应用软件供应商将成为核心。 

　 （1）系统集成的组织职能划分 　
        依功能划分：销售、市场、技术，包含以下要素：市场：营销市场的分析、策划、管理，并对新产品的研发提出市场性指导意见。销售：总负责与具体客户的商务人员的接触、跟踪、关系。售前：对销售人员负责，为具体客户的技术人员提供产品技术介绍、具体通信解决方案。 工程：对项目组负责，完成项目的工程实施。 售后服务：对项目组负责，完成项目的售后持续性技术维护和服务。 　
　    产品开发：负责软硬件产品的具体开发实施。 　　
        专家机构：研究跟踪新产品、新技术，提出系统模式和具体系统技术解决方案。 　　
        对售前为客户提供的系统方案进行评审。
        对产品开发提供系统模式、开发平台的评审和指导。 　 

      （2〕协调管理 　　
        塔式管理体制 　　
        形成塔式管理体制，各层各部门责、权明确，逐层上行协调管理，决策逐层下行发布实施。 　　
        项目组 　　
        系统集成的外在行为表现为项目，具体客户的项目、产品研发的项目等。项目组应由该项目相关的各平行部门指派相应的人员组成，由项目经理全权负责该项目的管理。 　

    　行业性销售项目的项目经理要对该行业销售部门负责，并直接对各平行部门的上级管理部门负责。应以塔式管理体制和项目工作组相结合。分工管理的层次性可充分适应企业未来的规模化发展，项目组的灵活性平面化管理可以避免多层次管理可能带来的僵化和平行部门协调的低效。

网络维护的任务有哪些？

 　　  随着计算机技术的普及，建立计算机网络系统可以促进更高效率的管理体制的形成，包括内部信息共享，外部信息沟通，公司决策者能更及时收集到关于各部门的最新信息并及时协调各职能部门的关系。如果缺乏专门技术人员对计算机这种高科技产品进行定期维护，就有可能导致计算机系统的瘫痪和大量宝贵的数据丢失，甚至给企业造成灾难性的经济损失。因此，网络维护是企业一项必不可少的工作。 

　　网络维护的任务有以下几项：（1）保证网络传输的正常，熟悉公司网络布线机柜布局，设备的配置及配置参数变更信息，对各个设备的配置文件进行配置，管理网络布线配线架，确保配线合理有序；了解内部网络连接情况，以便问题出现时可以快速解决；掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信的最新信息，发现问题后及时联系有关机构；实时对整个公司内部网络的运转和通信流量情况进行监控。 　　

        网络维护的内容：（1）网络共享应用的设置；（2）网络设备的配置；（3）上网设备的安装维护及配置；（4）网络用户管理；（5）计算机拨号上网安装、调试；（6）局域网的方案设计及安装、调试，故障排除；（7）企业宽带路由、共享上网设计、施工、维护；（8）对网络交换机、路由器、防火墙、VPN、电信宽带等发生的网络故障进行维修。 　

　    现在市场上出现很多提供高质量的网络维护服务的网络公司。 当和客户签了服务合同之后，这类网络公司会根据客户需求，进行现场环境勘查，从而进行布线图纸设计，制作网络设计方案，整个过程包括网络安装，设备维护，远程管理三个方面。其中，网络安装又包括网络布线，现场设备安装，硬件连接，设备配置，整体测试和验收；设备维护包括电话支持，现场故障诊断和排除服务，定期健康检查，软硬件升级，设备除尘服务，设备搬迁；远程管理包括远程监控，远程配置。 　　

        随着经济的发展，网络的重要性越来越突出。在此背景下，大部分企业将网络维护这一工作外包给提供这类服务的网络公司，一来可以确保拥有一个高质量的企业网络，二来可以集中精力发展自己的核心业务。

成为亚美亚合作伙伴要考虑哪些因素？

          众所周知，亚美亚公司将立足现有的强大技术优势，继续凭借世界一流的研发能力，力图创造出更具时代特性的优势；亚美亚公司将与最好的业务伙伴合作，为企业提供最佳的通信解决方案。在呼叫中心方面，亚美亚已在全球建立了超过18,000个呼叫中心。据美国Pelorus咨询集团1998年的统计，其呼叫中心的销售 收入和支持的业务代表座席数量在美国位居第一。特别是在新增业务代表座席和新增业务代表座席销售收入方面，分别占有35.8% 和38.3% 的市场份额，超出竞争对手10个百分点。 　

　    因此成为亚美亚合作伙伴给我们自己带来更多的经济效益和事业帮助。Avaya呼叫中心以久经市场考验的创新自动呼叫分配（ACD）技术为构建基础，提供了一整套呼叫路由和资 源选择功能。这些功能旨在帮助业务代表更加高效的处理呼叫，大大提高呼叫中心的整体运营水平。Avaya呼叫中心简化了客户管理、联络中心管理、成果跟踪 和业务代表培训。它的条件为呼叫路由特性充分发挥了基于语境的输入、以及通用资源选择功能的强大优势。其中，最受用户欢迎的功能之一是，它能够选择拨入呼叫的路由方向，例如最空闲的业务代表、首先空闲的业务代表、或是拥有特定客户所需专业技能的业务代表，等等。此外，虚拟路由功能还使跨地区企业能够最大限度提高所有站点的资源利用率。 　　

        成为亚美亚合作伙伴后，他们可以为这些合作伙伴在决策时考虑到各种因素中，能够帮助企业提高客服水平、提高客户忠诚度的技术受到青睐。Avaya合作伙伴同样重视的还有能提高企业效率的解决方案。合作伙伴们还预期，企业客户关注的其它热点包括：企业通信领域的"消费化"趋势，如何在企业环境中管理种类繁多的终端设备和应用，如何最有效地利用公有和/或私有云环境 提升通信与信息利用。Avaya呼叫中心提供的完整解决方案可满足企业的销售与服务需要。 　　

       另外，根据对Avaya合作伙伴的调查，我们可以得知参与调查的68%的合作伙伴预测，2012年金融服务与保险(FSI)将可能是企业通信支出增长最快的两个垂直行业之一。38%的合作伙伴认为，电信与IT行业市场非常关键，32%的被调查者表示政府行业的通信技术支出将保持强劲态势。因此，让我们成为亚美亚合作伙伴吧！

敏迪3300能融合什么？

        敏迪 3300是采用传统的 TDM 总线和 IP 总线在一个平台上并存的双总线结构的融合通信平台。它能够将所有类型的呼叫转换降至最低限度，使得任何时候通话质量都能达到最优及系统资源得到最优化利用。它具有一个具有高扩展性、弹性、功能强大的呼叫控制单元，在使IP优势得到最大化利用的同时，能够使基于传统时分复用（TDM）技术的设备连接到公共电话网。它允许堆叠连接数目高达 250 台，最多可支持 65,000 个用户。 　

        敏迪3300 融合通信平台的系统及应用基于集团企业的具体情况，对不同层面上进行经营管理。它不仅为各级机构提供一个通讯解决方案、配备充足的 IP 桌面电话，而且提供高级IP应用，如漫游办公，远程办公、快捷方便的电话会议、不受地域限制的分布式呼叫中心等， 让用户方便地链接国际、国内电信运营商的 IP 网络，享受到高质收费低的国际国内 IP 长途电话服务，让互联网和 IP 网络电话系统的价值得到体现，企业通信费用和管理成本得到大幅度降低，企业的管理效率得到大大提升。 　　

   敏迪3300 融合通信平台基于 IP 网络的特点，向企业提供了一个灵活性强、可靠性高的通信解决方案，使IP网络资源得到最大程度利用，避免单点故障出现，使资源利用达到最优，同时成本高昂的硬件冗余得到避免。它使用户能够快速、高效地访问、处理和控制通信与信息，突破时间和空间的限制与客户、同事或合作伙伴进行沟通协作。它通过高速网络传输语音、数据和视频，提供灵活而个性化十足的工具，使用户在竞争中获得优势。 　

        敏迪 3300不仅集成微软 Office Communications Server 2007 的电话业务，而且在 Microsoft Office Communicator 2007 中提供了具有显示状态功能的消息、会议和移动应用，最大程度发挥统一沟通的优势。作为唯一的 IP 桌面组合，敏迪IP话机使不同的用户、工作组、部门和分支机构的需求得到满足。具备一根线缆的敏迪新颖的 IP 电话系列具有 2 个10/100 M 以太网端口。用户的 PC 或其它 IP 设备通过连接到敏迪 IP 电话就能接入以太网点。 　　

        作为一个性能优越的语音交换平台，敏迪 3300 融合通信平台系列中的 IP-PBX 将传统的交换机技术与 VoIP 技术进行了完美的结合，为企业构建一个绝佳的通讯解决方案，大幅度减少大、中小型企业的通信费用，大大提高了员工的工作效率和彼此间的协作水平。随着产品的重要性日益突出，IP-PBX 系统将成为企业体系中不可缺少的一环。

呼叫中心系统—完美的解决方案

 　　  呼叫中心系统的搭建需要的硬件有服务器、语音网关、 线、 话机以及耳麦。软件是呼叫中心系统软件，可以根据你们公司的业务需求定制和修改的。对于呼叫中心的建设模式，目前有外包、自建以及托管型呼叫中心三种方式，其各自有适应的用户群体及业务范畴，呼叫中心系统功能：三者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。 　

　    在激烈的市场竞争中，除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外，更多地竞争开始集中对客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地请求服务的需要，同时需要让客户按照自己的方式来享受服务。怎样为客户提供优质的服务、怎样及时地了解客户的需要并作出及时的行动、怎样对客户关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对来电客户进行分析、怎样进行全面的市场分析和及时的市场反馈，呼叫中心系统是目前最完美的解决方案。 　　

        电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话 呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为吉亚通信、邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。 　

　    如今，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素，一套好的呼叫中心系统意味着客户满意程度的提高，意味着更多的机会，意味着更多的市场份额。如果没有呼叫中心，相对具有呼叫中心系统的竞争对手，竞争力将大为降低。许多公司已经意识到建立呼叫中心供应商将是他们在竞争中取胜的利器。无疑，一个好的呼叫中心将使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会、提高雇员生产力。近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心系统已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。这类型的产品正在服务于政府、公共事业、交通、金融、外包、电子商务、大中型企业等各行各业，为中国呼叫中心产业的日益繁荣发挥其应有的作用。

呼叫中心的发展

        呼叫中心，也叫客户服务中心，起初的表现形式就是热线电话、咨询电话，由受过职业培训的话务员利用电话机专门接听客户来电并处理各种各样的问题诸如咨询、投诉、建议。 　　

        随着科技的发展，呼叫中心已经融入计算机软硬件技术、Internet技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、交换机 通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等等内容。它发展成一个统一、高效的企业服务平台，它将企业内所有智能部门集中在一个对外联系的地方，话务员集中在一个地方，采用高标准的服务模式，为客户提供系统化、智能化、人性化的服务。它发展成一个与企业结合在一起的综合信息服务系统，是现代企业体系中必不可少的内容，同时也成为有利于企业竞争取胜的有效工具。 　

 　   企业要想拥有自己独有的呼叫中心，可以通过“外包”模式 与“独建”模式来实现。 　　

        在第一种模式中，要求市场上要有一个提供这种服务的运营商，它拥有较大规模的属于自己的运营规模，这样就可以将自己的一部分座席或业务转租给其他需要这些服务的企业。这样，企业就可以在这种业务运营商的提供的服务基础之上为客户提供高质量服务，从而剩下添置单独的硬件设备的费用，仅需向运营商提供和企业相关的服务信息，依靠运营商为自己的客户提供服务。这种模式的好处是可以为企业节约一大笔费用，并能够为客户提供高水准的服务，但对有关的座席人员进行职业培训是必不可少的。 　　

        在第二种模式中，企业通过购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件直接为自己的客户提供服务。企业在建立具体的呼叫中心系统时，可以采用基于交换机方式或基于计算机方式来实现。这两种方式的不同主要体现在语音接续的前端处理上。该种方式的好处是企业不仅获得较大的灵活性，而且能够及时获得用户反馈的信息。 

　    目前，呼叫中心广泛应用在社会多个领域，包括客服部门，销售部门，技术维修部门，物流部门。它大大提高了企业的办公效率，同时为客户提供高质量的服务。随着市场竞争程度的加剧，这种服务系统是一个不断壮大的企业的必不可少的选择。

网络设计服务的目标

           网络设计是一项复杂的系统工程，它属于思维活动，但它是以谋略计策等理性形式表现出来的思维运动，是直接用于指导企业网络营销实践的。它包括对网站页面设计的修改和完善，以及搜索引擎优化，与客户的互动等诸多方面的整合，是网络技术和市场营销经验的协调作用的结果。它也是一个相对长期的工程，期待网站的营销在一夜之间有巨大的转变是不现实的。一个成功的网络设计方案的实施需要通过细致的规划设计。由于网络设计直接影响系统建成以后的运行质量，因此网络设计服务在整个系统中占有极其重要的地位。 　


　     网络设计服务是互联网发展的趋势和需要产生的。目前来讲国内专业的网络策划才刚刚起步，因为网络不同于发展成熟的报纸、广播、电视等媒体，网络发展迅速，网民需要繁多，网络的宣传也就日趋重要。随着IT业的发展，政府、企业、事业单位都已经建立或开始建筑各自的信息网络平台，作为一个完整的网络，无论是复杂的，还是简单的网络，都包括了如下几个基本元素。计算平台包括操作系统以及运行系统的设备，有多种样式、尺寸及功能，从功能上可分为PC、工作站、高性能主机，还有具有网络功能的掌上电脑等。每种类型都满足一定范围的网络需求。计算平台为用户提供了完成业务的设备基础，其处理器类型、内存、操作系统、输入输出设备、存储器等都会影响网络的设计。 　　


        随着电信市场的逐步开放，网络运营商之间的竞争日益激烈，这就要求运营商在提供传送服务时，更加关注业务的实际需求，为每一个业务提供满足其传送需求的区分服务，从而在竞争中赢得更多的服务定购者。另一方面，为适应各种新业务、开发各种网络设计服务提供可能性，实现动态、灵活的资源管理、资源分配和资源调度。网络设计是网络生命周期的一个阶段，在进行网络设计方案时有许多因素需要考虑。网络设计服务的目标，就是要满足一定的商业需求，在网络的功能、性能、造价等方面都需要加以考虑。通常来说，以较低的运作及建设成本构建一个在整体性能、扩展性、安全性、可靠性等方面都具有良好表现，并易于操作和使用，具有较好的维护性的网络，是选择实施网络方案的几个关键决策因素。 　


　     计算平台——计算平台是网络的最终节点。包括操作系统以及运行系统的设备，有多种样式、尺寸及功能，从功能上可分为PC、工作站、高性能主机，还有具有网络功能的掌上电脑等。每种类型都满足一定范围的网络需求。计算平台为用户提供了完成业务的设备基础，其处理器类型、内存、操作系统、输入输出设备、存储器等都会影响网络的设计。如要实现100M以太网，PC必须支持PCI总线；而网络要升级到1000M以太，则对设备性能又将提出更进一步的要求。 　　


        应用软件——支持用户完成专门操作的软件；根据工作方式有单机模式及网络模式之分，不同的工作模式对网络会有不同的要求，如一个通过服务器来存储大量图形 文件的图形应用软件与一个本地存储文件的字处理软件相比在网络设计方案方面有许多不同点。另外，应用软件紧紧依赖于计算平台和相关的操作系统，如是基于 DOS、 Windows还是基于UNIX，在系统建立或者升级时需要考虑软件的兼容性及投资保护问题。


　　网络软件及工具软件——网络软件用来在客户端和服务器之间传输信息的协议栈，主要是NOS（网络操作系统）。现在的网络环境中，通常操作系统（如 Windows95以上操作系统、UNIX等）都已经内置了网络协议栈，而其他一些NOS则需要单独购买，如Novell的IP/IPX网络操作系统软件。

呼叫中心建设 的发展

        呼叫中心是为一些公司企业提供客户服务的系统。起初的呼叫中心，是用来提供咨询服务。它负责将一些用户的呼叫转接到应答台或专家。而现代的呼叫中心则采用了计算机电话集成 （CTI）技术，大大加强呼叫中心的服务功能。CTI技术是以电话语音为载体，用户通过电话机上的按键就可与呼叫中心进行交互。 　　

        一般来说，呼叫中心建设有以下步骤： 　
　
     （1）确定目标。清楚用户利用呼叫中心来提供哪些服务，对性能有哪些要求等，将这些要求以书面的形式记录下来并保存起来； 

     （2）提出技术方案。提出一个满足用户各种要求的技术方案，接着选用交换机方式或计算机方式，并确定每个部分的作用； 

      （3）完成设计方案。在于用户进行充分沟通之后，确立实施的步骤，制定出最终的设计方案； 

      （4）设计与实现。设计和提供呼叫中心系统，对相关方面进行编码； 

      （5）对系统进行测试。呼叫中心系统依赖网络运营，对可靠性有较高要求，因此充分的测试是必须的； 

       （6）运营该系统。将系统放在业务运营中使用，可以对出现的问题及时处理； 

       （7）维护。对系统进行维护，或者根据用户的要求对系统进行升级。 　

　    目前，有以下四种方法可以降低呼叫中心建设的成本。 　

     （1）使用采用电脑声卡和取代专用座席电话的VOIP技术。采用VOIP的呼叫中心，大大降低布线成本，仅需安装网线，使用软电话技术并将耳麦插在电脑上就能进行沟通。因此，价格高昂的呼叫中心专用电话就被取代了。 　
     
     （2）使用能减少电脑主机数量的拖机卡。拖机卡能让各个终端共享主机资源，一台主机，使用拖机卡之后，可以拖大约10台的终端。这节省一笔巨大的电脑采购支出。 　
      
        (3)使用能降低电脑配置的无盘工作站。无盘工作站就是没有硬盘工作站，这不仅免除一个硬盘的成本，而且只需要对服务器进行维护，操作系统的毛病不会出现在工作站。 　
　 
        (4)采用能降低布线成本的无线接入。通常，一个dlink的无线AP可以连接30台电脑，往呼叫中心部署几个无线AP，网线部署就不必要了。 网线安装，除了增大维护成本，而且也增加故障发生可能性。 　　

        目前，经济迅猛发展，市场竞争日趋激烈，买方占有绝对的主动权。对于企业来说，服务的重要性被提到了一个前所未有的高度，成为竞争的制胜法宝。 在对服务的高要求，对信息化水平的依赖程度越来越高的背景下，呼叫中心建设已成为企业必不可少的选择。