呼叫中心供应商的作用

　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，自动高效地处理大量各种各样的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。目前，呼叫中心在企业应用中逐渐显示出其强大的电话营销功能。 　

    　如今，市场上存在很多规模不等的呼叫中心供应商, 它们都以为企业提供呼叫中心解决方案为宗旨。由于技术实力等等方面的差别，它们所提供的呼叫中心解决方案的质量和性能也不同。其中，优秀的呼叫中心供应商具有以下三方面的特点： 　　

      （一）它能提供丰富的组网方案。它通过提供先进成熟的组网技术，为遍布全球的呼叫中心提供了跨城市、跨地区甚至跨国家的灵活组网方案。它可以利用先进的技术，通过现有的各种网络，将分散在各地的多个呼叫中心变成一个虚拟的呼叫中心，并将其强大的ACD功能进一步扩展到整个网络，使全网呼叫的统一路由分配，负荷分摊及互为备份成为现实。当单节点出现故障时，它保障全网能正常运行，并将相应的呼叫转移到其它节点进行处理。与全网集中地控制的方式相比，此种分散的结构显著地降低了整个网络同时出现故障的可能性，当个别节点出现问题的时候，它依然可以通过整个网络对外提供高质量的服务。 　

　  （二）它能推出融合的语音、数据网络。它帮助用户企业将语音和数据系统融合成一个稳定的网络，提供了面向企业内部网、外部网和公共交换网的真正IP语音通信服务。 　

　  （三）它能提供强大的外拨通信解决方案。它可提供业界最精确的预测拨号算法及增强的呼叫进程分析，精确度能比其它预测拨号系统高出30%。这种先进的预测拨号系统，使企业用户可以向外界提供优质的外拨服务和在较短的时间内收回企业的投资，大大提高整个系统的利用率及工作效率。 　

    　总之，呼叫中心在企业及其客户之间发挥前线作用，是客户关系管理不可或缺的组成部分。因此，建立一个性能优越的呼叫中心在企业的发展战略中是关键的一环，而对呼叫中心供应商的选择是重要的一步。在选择一个优秀的呼叫中心供应商之后，企业用户会体验到高质量的呼叫中心所带来的巨大商业价值。

呼叫中心供应商所提供的

          近年来，互联网电话、电信网技术的不断融合为呼叫中心产品的发展奠定了基础。尤其是呼叫中心供应商提供的托管行呼叫中心产品，避免了传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、成本高等劣势，为中小企业带来了方便、专业的通讯方案。　　　　

　　但是，呼叫中心的发展也可以说才刚刚开始，中国企业对商务通讯需求的不断加大，推动着下一代通信网络的日趋成熟，预示着未来还有很长的路要走。而适应中小企业发展需求的托管型呼叫中心产品，也必将经历更进一步的探索和升级。

　　呼叫中心供应商提供的托管型呼叫中心产品在通讯市场中逐渐建立起了自己的一席之地，服务商们更是把自己的产品宣传得火热，却令有意咨询的企业不知如何选择。作为工信部全国范围内授权的电信增值服务供应商，讯众通信提示企业，企业选择托管型呼叫中心产品时应该注意考虑企业自身规模，规划投资回报，明确企业预算，做到理智、 明确地选择产品。呼叫中心供应商提供也应该树立正确的价值观念，拒绝价格战中的恶性竞争，回到以产品创新、服务企业和企业客户为目的的正确道路上，才能持续发展。　 　　

　　此外，对于已拥有托管型呼叫中心产品的企业来说，如果不能做到以下两点，产品的优势恐怕难以发挥作用。第一，托管型呼叫中心产品需要企业的宣传配合。托管型呼叫中心是配合企业400电话使用的产品，而企业400电话的活跃程度则取决于企业品牌宣传的力度。企业不重视对品牌和热线的宣传，会导致企业发展缓慢，造成企业热线和呼叫中心产品的闲置，形成资源浪费，无法发挥产品价值。第二，企业有必要加强培养客服人员的专业知识技能和素质。托管型呼叫中心随是帮助企业通讯服务的先进产品，但也是需要为人所用的一种工具。企业客服人员应当在上岗前接受必要的培训，了解产品使用方法和服务之道，才能将产品功能发挥出来，带给客户全新的服务体验。 　

　　现在，市场上存在的各种各样呼叫中心供应商鱼龙混杂,它们大都能为企业提供一些基础的呼叫中心服务。要想从形形色色的呼叫中心供应商中筛选出一间合格的供应商来将呼叫中心这一工作外包出去，以下几方面的问题是值得我们花点时间去考虑的。

呼叫中心供应商需要考虑些什么？

          呼叫中心作为一种能充分利用各种通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已得到越来越多人的关注。呼叫中心直接面对客户，在企业和客户之间扮演桥梁的角色，是客户关系管理至关重要的组成部分。随着全球范围内商业竞争越来越激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中战胜对手的杀手锏。 　

　　现在，市场上存在的各种各样呼叫中心供应商鱼龙混杂,它们大都能为企业提供一些基础的呼叫中心服务。要想从形形色色的呼叫中心供应商中筛选出一间合格的供应商来将呼叫中心这一工作外包出去，以下几方面的问题是值得我们花点时间去考虑的。 　

　　首先，他们提供的技术是否适合我们。一间合格的供应商必须符合资金周转正常和能提供合适的技术这两个条件。对供应商进行选择的时候，它们的财力，能力，经验，水平是我们进行全方位的考核的对象。 　　

　　然后，询问采用它们提供的呼叫中心解决方案的同行关于该系统的使用效果和感受。因为同这些呼叫中心供应商沟通时，它们肯定只指出自己产品的优势和长处，而对其缺点和劣势避而不谈。假使我们能和使用它们的系统的同行公司进行一番简单沟通，摸清该技术的使用效果究竟如何，询问以下这些呼叫中心服务的质量如何，这样我们就能大概摸清它们的技术水平到底在哪个层次了。 　　

　　接着，它们的产品是否能带给我们效益。如果他们的系统未能帮助我们的客户解决问题，这样的话，它们的技术对我们来说没有任何意义。此外，通过检查它们的管理操作流程，我们可以略知一二它们的服务水平。我们可以询问呼叫中心供应商一些问题，看看他们是否真正清楚我们公司的业务性质。我们要确定，我们公司是能直接接入呼叫中心，还是需要通过不同级别转接才能找到目标人群。还要知道客服人员是能灵活满足我们客户的需求，还是提供非常僵化教条的服务。还有一点，他们是否在全心全意回答我们的问题也是一个关键的地方。 　
　
　　此外，第四，它们的企业文化也是考虑的一个方面。我们可以去拜访一下它们，看看那里的工作人员的工作状态怎样。如果他们心情开朗，工作态度认真，那么这也是值得加分的地方。 　　

　　最后，细节问题不得忽视。如果我们需要一些特殊的服务，像多语言支持服务，请确保我们所追求的通信解决方案中具备这些功能。如果它们不能满足这方面的需求，就坚决淘汰它们。 　　

　　市场不断变化，肯定还有一些新的不确定因素要考虑进去。不过如果按照以上的五个方面对呼叫中心供应商进行考虑的话，我们基本上得到想要的合适的供应商。可以这么说，选到合适的供应商是企业获得成功的第一步。