呼叫中心系统是基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。它是在一个比较集中的场所，由一定数量的人员组成的服务机构，利用先进计算机通讯技术，及时跟进来自企业、个人的电话，能够同时处理大量来电，还提供主叫号码显示功能，可将客户来电自动分配给具备一定技能的人员处理，并记录和储存所有通话信息。它直接面向客户，是客户关系管理中的重要一环。
目前，呼叫中心系统分为以下三类：
（一）基于传统交换机。现在高端呼叫中心普遍采用这种模式。
（二）基于板卡的模式。这种模式主要应用在用户只需要使用部分呼叫中心功能的领域。目前这种模式是市场上的占主导地位的呼叫中心建设方案。
（三）基于一体化平台的。现在这类模式在中端市场应用比较普遍。随着市场规模不断扩大，成本逐步下降，这种模式将慢慢被低端市场的中小企业所采用。
呼叫中心系统有以下三个发展方向：
（一）基于互联网的新型呼叫中心。它不是单纯地把互联网信息提供给呼叫中心，而是对呼叫中心与互联网进行集成，用户通过Web 站点可直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式就能与对方通话，同时终端可以用IP 电话，也可做文本交互，Internet上的所有功能都可结合为一体进行使用，如发邮件、IP 传真。
（二）多媒体呼叫中心。有些公司已安装使用了部分多媒体功能的呼叫中心，不过，这些系统还算不上是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于呼叫中心的起初形式主要是基于 CTI 技术，其主要对语音与数据进行集成，所以引人视频是时代的召唤与用户的心声。CTI 的发展趋势必然是语音数据及视频信号的集成。
（三）虚拟呼叫中心。虚拟呼叫中心是利用智能化网络技术建立起来的。这种呼叫中心，可以是系统规模宏大、功能齐全、座席数目庞大的环球呼叫中心。这样一个复杂的系统也可以同时为几个中小企业服务，呼叫中心所有权归运营商。各个中小公司的座席代表是资深的专家。
目前，呼叫中心系统在电信、银行、保险、IT等行业得到广泛应用，市场欢迎度大大提升。它不仅有利于企业的客户服务、支持和增值业务的发展，还大幅度地提升企业的工作效率及服务水平。
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