网络维护服务致力于什么？

           网络维护服务是确保网络传输的正常；掌握公司或者网/光纤网络布线机柜布局，设备的配置及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件，负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；掌握内部网络连接情况，以便发现问题迅速定位；掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信情况，发现问题后与有关机构及时联系；实时监控整个公司或网吧内部网络的运转和通信流量情况。 　

　    通常，这些公司会根据客户需求分析，现场环境勘查，从而进行布线图纸设计，制作网络设计方案。 其中包括网络安装，设备维护，远程管理方面。网络安装又包括网络布线，现场设备安装，硬件连接，设备配置，整体测试和验收；设备维护包括电话支持，现场故障诊断和排除服务，定期健康检查，软硬件升级，设备除尘服务，粳设备搬迁；远程管理包括远程监控，远程配置；计算机拨号上网安装、调试、维护都可以应用网络维护服务。比如局域网的方案设计及安装、调试，故障排除；网络操作系统的管理与维护；网络安全的管理及计算机病毒的防范；网络资源的管理及优化；网络通讯系统的维护和故障排除；网络备份的策略规划与实施；网络设备的维护和故障排除；网络防火墙的维护，每月进行安全性检查并提供报告；内部局域网维护和故障检修。 　

    　从事网络维护服务的公司专业致力于提供网络维护行业解决方案、企业信息化建设服务、网络工程、计算机维护。网络维护服务的主要目标是保证通信网24小时通信畅通。可提供通信网内多种网元设备的日常巡检、故障处理、应急发电等服务。网站安全是对于一个建好的网站是非常有必要的。它可以帮助企业选配合适的防火墙系统并对防火墙进行定期管理和维护，制定安全策略，修补安全漏洞，消除安全隐患；采取有效措施防止黑客入侵，造成网站破坏，数据损坏，商业机密泄露，客户资料丢失等损失。网络维护服务还包含了网站安全以及数据安全维护。这包括了定期或者不定期的网站安全检测；安全补丁升级；服务器日志分析；数据库备份；网站文件备份；在条件许可的情况下Windows安全补丁升级；同样在条件许可的情况下进行定期或者不定期的服务器安全检测。服务器维护则包含了服务器安全配置，服务器操作系统的安装，服务器常用软件的安装。

呼叫中心建设的方案

 　     对于个性化应用较少的企业或者政府部门，只需在呼叫中心建设平台上做个性化配置，呼叫中心系统就可以投入运营，大幅度改善客户服务的水平和效率，建立客户服务的管理和监控。 　

　    对于个性化应用较多的企业或者政府部门，可以在呼叫中心平台上做二次开发，二次开发可以由集成商来完成，对于开发力量较强的企业或者政府部门也可以自己开发。对于那些 呼叫中心建设应用软件作得比较完善的高级平台，只需做软件的个性化配置，我们则不需要做二次开发。 　　

        如果用户需求比较专业，或者行业化的客户服务流程，则需外购专业化的客户服务软件或者CRM软件。呼叫中心平台通过开发接口与专业CRM软件集成。 　

　     呼叫中心建设属于人员密集型空间，如果没有对动线善加规划，会造成拥挤、迂回、迷路等多种不良的状况。这会给呼叫中心的人员管理带来很大的难度。也会使身在其中的工作人员感到不方便。 　

　    向客户推介呼叫中心建设方案是一件头疼的事，我们需要谨慎揣摩客户需求，随时留心竞争对手，还常常纠结于行业和利润之间该如何取舍，从表面上看，我们的客户似乎比我们要轻松得多，然而，我们的客户比我们更头疼。竞争的压力迫使他们需要建立一个更先进和更完善的呼叫中心系统，同时他们需要对投资或投资者负责，资本以小博大的天然属性使得留给他们的资金永远是不够的，我们的客户为此承担着相当大的压力和风险。 　

　    一个最优先的建议是外包，因为做自己擅长的事情是企业永远正确的选择。此时，企业需要做的是仔细审视自身的业务。一般说来，非核心业务或临时性业务都适合进行外包，如与客户确认某次会议或活动等等；当企业不具有客户资源时，将业务委托给有客户资源的外包服务提供商也是一个很好的选择，因为这样能快速切入市场；企业也可以将外包作为业务开展之前的市场试探。

　　另外，呼叫中心系统怎样与其他业务系统进行有机的整合，很多的系统集成商和软件开发商已经有了非常优秀的解决方案，因为从某种程度上说，业务层的应用整合已经脱离了通讯平台的范畴。

系统集成商产生的影响

          系统集成商是指具备系统资质，能对行业客户实施系统集成的企业。因为系统集成包括设备系统集成和应用系统集成两部分，所以可以将这些企业分为设备系统集成企业、弱电集成企业和应用系统集成企业或行业信息化方案解决商。对于大型项目的系统集成，将通过招标方式选择总包商，由总包商再进行子系统的分包工作。至于小型项目的系统集成，将通过方案建议书评议、产品选型简单流程进行。 　　

        从技术角度看，计算机技术、控制技术、应用系统开发技术、通信技术、网络技术、建筑装修技术综合运用在一个工程中是技术发展的一种必然趋势。系统集成商就是要基于用户特定要求，为用户做一个完整的解决方案，该方案不仅要在技术上达到用户的要求，而且还要对用户投资的有效性和实用性进行有效的分析，确保对用户的技术支持和培训有所保障。此外，它们还应具有工程管理科学化、技术规范化等多方面知识。值得指出的是，它们具备所服务的客户所在行业的专业知识、专业技能以及丰富的集成经验是极为重要的。 　　

        随着系统集成市场不断规范化和专用化，系统集成商将往以下三方向发展： 　

　（1）产品技术服务型　　　　

        以原始厂商的产品为中心，对项目具体技术实现方案的某一功能部分提供技术实现方案和服务，这叫产品系统集成。 　　

     （2）系统咨询型　　　

    　对客户系统项目提供咨询，其中包括项目投资评估、项目可行性评估、应用系统模式、具体通信解决方案。如果该项目有可能承接下来，则负责对产品技术服务型和应用产品开发型的系统集成商进行项目实现招标、并负责项目管理工作。 　　

      （3）应用产品开发型　　 　

        它们与用户合作一起规划设计应用系统模型，与用户一起完成应用软件系统的设计开发工作，具有对行业知识和关键技术的大量积累，具有一批既懂行业知识又懂计算机系统的专业人员，为用户提供完整系统解决方案以此完成系统集成工作。基于当前系统集成市场的结果看，用户均选择应用产品开发型的系统集成企业。它们是否能够提供组织合理，技术有保障，管理有效的系统集成是成功的关键之所在。 　

        系统集成商往往具有建设部、信息产业部、公安部相关资质和重要厂商的技术工程师证书。随着经济的不断发展，系统集成商将在企业的日常经营中扮演不可或缺的角色，对企业的长远发展产生深远的影响。

Avaya合作伙伴是怎样运作的？

        Avaya公司又被称为亚美亚通讯设备有限公司是企业通信系统的全球领导性提供商。它直接或通过渠道合作伙伴为世界范围内的领先企业和机构 提供联络中心、统一通信和相关服务。各种规模各异的企业都依靠Avaya先进通信提高效率，加强协作，优化客户服务，增强竞争优势。它的业务范围包括数据 网络，接入控制， 以太网交换机，统一分支机构，统一通信管理和无线网络。 　

　    Avaya公司为全球100多万家企业用户设计、构建并管理通信网络，其中包括百分之九十以上的《财富500强》企业。公司致力于服务各种规模的企业用户，并在安全可靠的IP语音通信系统、通信软件应用及服务方面居全球先导，Avaya正通过积极推动IP语音、数据通信与业务应用的融合，加之其出色全面的全球服务，帮助各类企业利用现有和新建网络实现卓越的业绩。 　

　    因此，毫无疑问，成为Avaya合作伙伴，这是提升了事业的下一个阶段。HP是Avaya合作伙伴之一。Ayaya和HP的联盟合作通过完整通信解决方案帮助企业将多厂商网络变为竞争价值动力源，巩固客户忠诚度，同时大大增加每一次通信的商业价值。 　

　    Ayaya和HP面向多厂商网络提供了融合语音及数据通信解决方案，使企业快速部署高性价比的端到端IP语音通信、统一通信和联络中心解决方案，达成预期业 务目标。亚美亚功能强大、安全可靠的智能通信应用同HP的开放标准技术产品线、以及管理与技术咨询和集成服务的结合形成无与伦比的竞争力。 　　

        IBM是Avaya合作伙伴之一。Ayaya和IBM合作开发了种类广泛、功能强大、直接面向客户的智能通信解决方案, 协助企业迎接当今市场挑战。作为通信与信息技术的全球领导者，亚美亚和 IBM 将先进技术与智能化业务流程融入解决方案设计里面，让企业得以保持强大的实力和竞争力。 　　

        Ayaya和IBM的联合解决方案整合了联络中心、IP语音通信和统一通信功能（UC），有利于企业优化和简化通信设施。这些解决方案让客户能够对现有的多层网络加以扁平化、集中化和扩张化，提高通信效率。跨平台、跨地点的统一服务可协助企业整合资产，降低经营成本。简化的部署过程让新服务、新应用更加方便，能够提高灵活性和企业的成本效益。 　　

        另外，就在2012年3月，Avaya公司确认了2.3亿美元的收购。 Avaya通过收集视频终端一个内部选项和基础设施与Aura UC 平台的部分整合，配合在统一通讯中的优势，而不是依靠第三方OEM或视频战略合作伙伴关系。

呼叫中心系统的具体概况

          呼叫中心系统是基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。它直接面向客户，是客户关系管理中的重要一环。

        呼叫中心系统由硬件和软件两部分组成。 　　

     （一）硬件　　　　

      （1）工控机。它的全称是工业控制计算机，也可称为产业电脑或工业电脑，英文简称为IPC。通俗的说，工控机就是专门为工业现场而设计的计算机。 　

　  （2）板卡。它是计算机中的一种印制电路板，可以插入计算机的主电路板，以此控制某些硬件的运行。 　　

      （3）CTI服务器。作为呼叫中心的核心硬件，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来达到充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能的目的。它不仅能接收交换机的呼叫信息，而且能通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理。 　

　 （4）服务器。服务器的作用是储存各种数据，发出各种系统应用。普通PC机或性能更好的工控机都可做服务器。服务器的数量取决于呼叫中心规模大小。 　

　 （5）座席。它由PC微机和话机组成来提供信息咨询、费用查询、信息查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。为了提供人工服务而设立的座席可以在终端查询,添加,删除,修改数据。 　　

     （6）统计维护管理工作站。作为管理座席服务的管理部门, 它通过座席监控、录音管理、数据统计、业绩考核等流程对呼叫中心的运营管理。 　

　 （7）IVR/IFR服务器。作为呼叫中心的重要组成部分，IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，可以节约人力、提高效率、实现24小时服务。同时它也可减少用户等候时间，降低电话转接次数。 　　

      （二）软件 　　

       （1）IVR软件。IVR能使用户全天候随时都能得到信息服务，提高服务质量，和协调用户操作过程。呼叫中心装入了IVR系统，大部分呼叫能实现自动化，不仅节省60％费用，同时还减轻座席代理人的负担，使他们处理的确需要人工处理的呼叫。 　　

      （2）CTI 软件。它提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口来连接CTI硬件与应用软件。 　　

      （3）呼叫中心应用软件：按行业不同来开发的应用管理软件，比如电视购物运营系统、电子商务管理系统、销售管理系统、订单处理系统等。目前，呼叫中心系统广泛应用在电信、银行、保险、IT等行业，拥有广阔的市场前景。它不仅仅实现了企业的客户服务与支持和增值业务，还大大提高了相应行业的服务水平和工作效率。

网络咨询的趋势

　       伴随着互联网经济爆炸式增长，互联网时代的咨询顾问业（Internet-Consulting）应运而生。而所谓的网络咨询顾问，就是将先进的管理思想、全新的商业运作模 式与现代IT技术手段相结合，为互联网企业提供商业模式的研究与战略咨询服务，为资本市场提供信息产业的最新发展动态、研究成果以及投资中介服务，同时还为传统企业提供向互联网经济转型的相关咨询服务。 　　

        网络咨询是指以网络为中介，通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，运用心理学方法和技术，帮助来询者发现问题、发掘资源，并以建设性方式解决问题，从而有效满足其需要并促进其成长的过程。当信息消费者尽情享受信息资源便利性的同时也面临着信息来源多元化、信息贬值速度快、信息量大等问题的困扰。在信息极大丰富的背后，是信息的噪音与信息垃圾的膨胀，也就是所谓的"信息过剩"。比如说资料越来越多，信息浓度却越来越低，消化吸收越来越难，已成为信息消费者最头痛的问题之一。　　　　

        而如何调整和制订符合新经济发展规律的战略模式，重组工作流与组织结构，更加充分地利用Internet等先进的信息技术手段，实现企业信息化、网络化管理，最终为信息消费者提供垂直化的产品与服务；如何全面提升企业的竞争力水平，以适应新的"电子商务"运作模式和以顾客（Customer）、竞争 （Competition）、变化（Change）为基本特征的外部生存环境，则成为当今企业决策者所面临的最新课题。 　　

        国外咨询业经过长期发展，已经进入了成熟期，形成了一大批具有信息、人才优势的国际咨询顾问公司。这些公司具备良好的服务理念，严格的管理制度，成功的咨询服务案例，高素质的员工队伍，成熟的市场经验，中国的入世给它们提供了更大的市场，尤其是它们强大的服务优势将给刚起步的国内咨询业形成冲击。 　　

        虽然中国概念股在Nasdaq急剧缩水，预示着中国互联网电话产业严冬的降临。但从长远来看，中国网络咨询业的市场前景是美好的，但近期内能否立刻造就一个有市有行的互联网咨询市场，还不好预测。务实的本土网络咨询业真正兴旺，也许仍要待以时日。不难预见，面向互联网经济的咨询业在我国将有十分广阔的发展前景，潜力巨大，互联网网络和电子商务时代的管理咨询与信息服务业亦将成为世界上最有发展前景的行业之一。

网络评估你了解多少？

         作为一个网络管理员，即使网站正常使用，要想知道网络健康状态到底如何，在网络上发生的种种事件到底对应用究竟有何种影响，应用的提升对网络有何要求，应该在什么方面投资可以提升网络的整体能力，网络维护过程中遇到各种各样困难的根源在哪里，就不得不对网络进行全方位的评估。网络评估是一项不可或缺的工作，如果缺乏对应用感知网络全面的评估，各组织则无法准确知道单独应用加速或其他优化技术可能对网络性能带来的广泛影响。换句话说，无法对不可见的应用加速或控制。 　　

        网络评估，其主要目标是了解网络运行的实际状况,是网络的进一步优化和建设的基础。通过对网络进行评估，网络中正在运行的应用流量得到精准的展现，获得一个包括对网络特定应用性能的独特见解，以及对评估中所发现的性能问题的建议性解决策略的定制报告。 　

　    通常来说，网络评估的内容一般是下面几种： 　　

       1.端口槽位使用情况。 　　

       2.低阶交叉使用情况。 　　

       3.业务支撑能力。 　　

       4.设备级保护情况。设备级保护情况包括交叉时钟板保护情况、支路保护情况、主控板保护情况等等。 　　

       5.链路容量使用情况。通常，在设计SS7信令系统时，以其实际容量的40％计算－条链路的数据传输容量。要确定在给定数据流量下需要多少链路，就要知道链路的传输速率和链路中传送消息的平均长度，然后就可以求出每条链路的消息传输容量，再求出链路的数目。 　

　   6.网管系统管理能力。网络管理系统是一个软硬件结合以软件为主和以对网络进行管理以使网络正常高效运行为目的的分布式网络应用系统。一般情况下，网络管理功能分为性能管理，配置管理，安全管理，计费管理和故障管理等五大管理功能。 　

　    7.备件储备情况。备件评估包括设备类型、建议增加数量、单板名称、备件周转周期、网上单板数、当前备件满足率、增加后备件满足率七大项。备件评估的意义是结合现今单板的数量、故障率、返修周期等判断配件需配置数量。 　

　    网络评估在帮助 IT 专家尽可能提高业务应用交付的网络投资回报方面发挥了很大的作用，换句话说就是大大他们提高对网络的投资回报率。定制应用程序报告有效地将带宽成本、使用和升级与业务需求保持一致，但是和带宽需求相反。提交的报告要简洁精要，一般情况下采用饼图、表格和图表以及其他格式，可帮助确定网络中存在的问题，以及找出解决性能问题和加速应用的最佳措施。

系统集成商涵盖了什么？

           系统集成商是指具备系统资质，能对行业用户实施系统集成的企业。系统集成包括设备系统集成和应用系统集成，因此系统集成商也分为设备系统集成商（或称硬件系统集成商、弱电集成商）和应用系统集成商（即常说的行业信息化方案解决商）。设备系统集成商进一步细分为智能建筑系统集成商、计算机网络系统集成商、安防系统集成商（安防工程商）。 　

　   系统集成这一名词，在国内市场叫了多年，但真正的系统集成商并不多，是什么原因呢？其原因涵盖了以下几点。 　

　    1、系统集成商不是为一个公司或几个人就能做的，它需要拥有一批多专业的技术人员，而且要有一定的工程经验和经济实力。 　　 　　

         2、从技术角度看，计算机技术、应用系统开发技术、网络技术、控制技术、统一通信技术、建筑装修技术，综合运用在一个工程中是技术发展的一种必然趋势。系统集成商就是要根据用户提出的要求，为用户做一个完整的解决方案，不仅仅是要在技术上实现用户的要求，同时还要对用户投资的实用性和有效性进行有效的分析，对用户的技术支持，培训有所保障。还应具有从技术规范化、工程管理科学化等多方面知识。更重要的是，系统集成商具备所服务的客户行业的专业知识、专业技能以及丰富的集成经验是极为必要的。 　 　

　     3、目前国内系统集成市场上，出公开竞标的项目，确实还有靠关系、背景等拿项目的，除了大型的、复杂的工程之外，确也存在像搭积木似的项目。并且，系统集成就是一个综合性的工程，其涉及的不仅仅是技术和设备的问题，而且还涉及到方方面面的关系问题。在这样一个市场背景之下，给新人进入留下了巨大的活动、发展空间。 　　 　

　     4、由于系统集成行业的市场容量巨大，类型较多，涉及到的行业也非常多，与硬件产品一样有着低、中、高档之分。 　　 　

　    5、对于系统集成商的商业利润，一般来说，系统集成的利润包括硬件、软件和集成三部分，其中硬件的价格透明度高，利润较低，而软件和集成利润占整个项目利润的绝大部分。 　　 　　

         6、投资和夺标问题。一个系统集成项目，在签约后，一般来讲，系统集成商要投资额度达50%-%80，而且工程周期长，在这过程中要花费大量的人力、物力，尤其在夺标过程中花费了大量的物力、人力若不中标，则付之东流，这就要系统集成商具有相当的经济实力。

IP PBX的发展

           IP PBX是一种基于IP的公司电话系统。这个系统可以完全将话音通信集成到公司的数据网络中，从而建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一话音和数据网络。由于它建立在一个开放的IP标准上，所有的产品都遵循相同标准，互通性强，而传统的PBX含有各个厂家的专用技术，产品之间互通性、兼容性较差。故采用IP PBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用。 　　　


　    IP PBX的扩展性能好，当需要在已有的PBX上扩充多个分支电话时，老的PBX设备大多不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这是一笔不小的开销，而若采用 IP PBX，只要用一半左右的钱就够了。而且它能直接使用便宜的普通模拟电话，不像传统PBX需要配备昂贵的专用数字电话。IP PBX还有一个非常吸引人的优点是，它可利用其VoIP功能用市话价格拨打长途电话，极大地节省了长途通信费用。 　


　    目前IP PBX的发展是集成在融合通信当中的，由于是融合通信，所以现在是具备了语音、数据、安全的功能的集成，这也是运营商发展的需要，同时也为了企业品牌化发展的过程中提供了很好的保证。它能够为集团用户提供全面的网络和语音解决方案，可以满足保持企业持续运作和蓬勃发展的全方位需求。从复杂的呼叫控制和呼叫中心能力，到集成的语音邮件和计算机/电话集成；从呼叫者身份识别到多重、多级自动值机员，到终端话机的轻松添加、移动和改变；从局域网和广域网，到Internet的连接能力。使企业能够以经济、可管理的方式获得所有功能。这种通信系统最优异的特性应该是其灵活性。它适应企业运营的方式。 　


　    IP PBX是构建新一代呼叫中心的理想平台。采用它作为平台的呼叫中心可以解决很多问题。它的产品具有更高的性能价格比，它必将给呼叫中心带来更多的市场契机。它能够为集团用户提供全面的网络和语音解决方案，可以满足保持企业持续运作和蓬勃发展的全方位需求。从复杂的呼叫控制和呼叫中心能力，到集成的语音邮件和计算机/电话集成；从呼叫者身份识别到多重、多级自动值机员，到终端话机的轻松添加、移动和改变；从局域网和广域网，到Internet的连接能力。

网络维护服务是怎样的？

          从事网络维护服务的公司专业致力于提供网络维护行业解决方案、企业信息化建设服务、网络工程、计算机维护。网络维护服务的主要目标是保证通信网24小时通信畅通。可提供通信网内多种网元设备的日常巡检、故障处理、应急发电等服务。网站安全是对于一个建好的网站是非常有必要的。它可以帮助企业选配合适的防火墙系统并对防火墙进行定期管理和维护，制定安全策略，修补安全漏洞，消除安全隐患；采取有效措施防止黑客入侵，造成网站破坏，数据损坏，商业机密泄露，客户资料丢失等损失。

       通常，这些公司会根据客户需求分析，现场环境勘查，从而进行布线图纸设计，制作网络设计方案。其中包括网络安装，设备维护，远程管理方面。网络安装又包括网络布线，现场设备安装，硬件连接，设备配置，整体测试和验收；设备维护包括电话支持，现场故障诊断和排除服务，定期健康检查，软硬件升级，设备除尘服务，粳设备搬迁；远程管理包括远程监控，远程配置；计算机拨号上网安装、调试、维护都可以应用网络维护服务。比如局域网的方案设计及安装、调试，故障排除；网络操作系统的管理与维护；网络安全的管理及计算机病毒的防范；网络资源的管理及优化；网络通讯系统的维护和故障排除；网络备份的策略规划与实施；网络设备（如交换机、路由器、磁带机、网络打印机等硬件设备）的维护和故障排除；网络防火墙的维护，每月进行安全性检查并提供报告；内部局域网维护和故障检修。

       网络维护服务还包含了网站安全以及数据安全维护。这包括了定期或者不定期的网站安全检测；安全补丁升级；服务器日志分析；数据库备份；网站文件备份；在条件许可的情况下Windows安全补丁升级；同样在条件许可的情况下进行定期或者不定期的服务器安全检测。服务器维护则包含了服务器安全配置，服务器操作系统的安装，服务器常用软件的安装。网站内容维护包括限定次数的网站文章更新；限定次数的产品信息更新；限定次数的图片内容更新；限定次数的软件下载更新；每周对BBS、留言板进行内容维护，删除不良言论，将有价值的内容提交给客户；文章（或软件）采集设置；频道与栏目的调整，同类型频道之间的内容迁移。网站程序维护也是网络维护服务的其中一项服务。它涵盖了网站程序升级：数据升级、数据迁移限定次数的灾难修复；限定次数的Oblog与Dvbbs的asp版本产品的整合服务；网站数据库转换；SQL统计数据库升级；Access至SQL数据库转换。

呼叫中心供应商你了解过嘛？

         呼叫中心在企业及其客户之间发挥前线作用，是客户关系管理不可或缺的组成部分。 为了保持竞争优势，如今的呼叫中心必须能够处理客户通过多种通信渠道和媒介进行的通信：互联网电话、书信、传真、SMS、即时消息和电子邮件。 　　　　

       目前，市场上存在很多呼叫中心供应商,它们都能为企业提供一些基础的服务，但是如何选择一间优秀的供应商将呼叫中心外包出去，不得不考虑一下一些问题。 　

　   第一， 它们是否提供合适的技术。一间合格的供应商必须是资金周转正常和能提供合适的技术。对它们进行选择的时候， 必须对它们的财力，能力，经验，水平进行全方位的考核。 　　

       第二，询问采用它们产品的同行关于该技术的使用效果。再同这些呼叫中心供应商谈判时，它们肯定只说自己产品的优势和长处，尽量回避缺点和劣势。如果我们能和使用它们的技术的同行公司进行沟通一下，询问一下该技术的使用效果究竟如何，询问它们对这些呼叫中心服务的感受如何，这样我们就能大概知道它们的技术水平到底怎样了。 　

　   第三，它们是否对我们有帮助。如果他们的技术不能帮助我们的客户，那么它们的技术不能给我们带来实质的帮助。还有，通过检查它们的管理操作，我们可以了解到它们的服务水平。与呼叫中心供应商简单沟通一下，看看他们是否了解你公司的业务性质。我们要知道是能直接接入呼叫中心，还是需要通过不同级别转接才能找到所需要的人。还要清楚客服人员是能灵活满足你的需求，或者相当的僵化教条。 还有，要知道他们是否在全心全意回答你的问题。 　　

       第四，考察一下他们的企业文化。我们可以去拜访一下它们，看看那里的工作人员的工作状态怎样。如果他们心情开朗，态度很好，那么这也是一个值得加分的地方。 　

　   第五，细节问题要加以重视。如果我们需要一些特定的服务，比如多语言支持，请确保我们所考虑的呼叫中心解决方案中具备这些功能。如果不足以满足需求，就坚决摒弃它们。 　　

       坦率的说，肯定还有一些因素还要考虑进去。不过如果按照以上的五个步骤对呼叫中心供应商进行筛选的话，我们基本上得到想要的合适的供应商。

敏迪统一通信的应用

         Mitel中文名叫做敏迪统一通信。它是全球领先的企业和小型商业通讯解决方案和服务的供应商。敏迪致力于直观人性化界面的融合技术的开发，为用户传递语音、视频和数据集成信息。敏迪广泛的解决方案文件包为客户关系管理、移动、留言和多媒体协作提供先进的语音、视频和数据通讯平台、桌面电话、互联网工具和直观应用。 　

　   敏迪统一通信公司总部在加拿大渥太华，作为为企业提供沟通解决方案和服务的引领者之一，为全球诸多企业提供通讯服务。敏迪统一通信在全球为教育、医疗、宾馆、公共设施、政府和商务提供解决方案和服务，已安装的系统总数超过300，000台套，为超过20，000，000名用户提供了功能强大、可靠而且操作简便的综合通讯解决方案。Mitel的企业级IP宽带技术也是业界领袖。 　

　   最近，统一通信服务提供商敏迪统一通信公司，与VMware公司达成了合作伙伴关系，以实现桌面虚拟化（VDI）的重要电话功能。通过这项合作，该公司希望虚拟桌面与呼叫管理功能无缝集成，工作人员可以在世界任何地方访问这些功能。 　

　   因此，选择成为敏迪统一通信合作伙伴，我们可以为客户带来最前沿的技术，并以实惠的价格为客户提供更好的连通性。如果我们想给销售团队组织紧急会议，只拨叫一个号码就可以立即织安全的音频会议。简单操作桌面电话的按键就可建立视频会议。敏迪移动解决方案使我们在最恰当的时间访问到最恰当的人，从而促进了决策的有效制定。 　

　   作为Mitel合作伙伴，我们还可以根据Mitel提供实时的通讯状态，时刻知道我们对方是否在讲电话、是否在办公桌旁等。我们还可以同时与最多15个人共享文件或进行网上聊天。事实上，我们可以与任何人建立“虚拟会议”而不用考虑别人所在的地方。除此以外，当我们要去拜访客户，而又必须在长途旅行中时，我们并不会因此而耽误时间。我们还可以通过呼叫到企业的语音信箱以及手机、耳机读取重要邮件等方式去了解每天的情况。身为Mitel合作伙伴，我们能享受到相当先进而方便的通讯。 　

　   更重要的是，身为Mitel合作伙伴，我们可以为员工提供单一的语音网络，而且还可以减少语音通讯的电缆成本，从而增加网络灵活性。针对传统的一些难以解决的问题，我们可以采取平衡传统IT设备的措施，以便于今后的使用与扩充。我们作为Mitel合作伙伴，可以实现在外和办公室之间在现有WAN上的低成本通话，并为今后扩展和添加提供了灵活的网络结构，例如：通过中心化或分散化联络中心和集成的视频通讯来提高安全度、方便确认办公室的设备以及培训员工打印条码。

呼叫中心包括什么？

　   呼叫中心，又叫做客户服务中心，它是一种基于IVR技术、利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。它直接面向客户，是客户关系管理中重要组成部分。 　　

        一般情况下，呼叫中心包括: 　　

      （1）自动呼叫分配器。它是一种根据来电的接收顺序或预设定的处理指令对来电进行分配的系统。 这一系统支持以少数人员处理大量呼叫，确保呼叫得到快速、高效地处理。多站点或虚拟路由技术也能有效服务分布在多个地点甚至跨时区的企业。
　　
     （2）交互式语音应答技术。它可以通过语音和按键检测自动实现与用户的交互。呼叫者能通过按电话键盘上的数字或发出语音命令来应答一套预先录制的指令来使用一些简单的自动服务。它是处理大量呼叫的理想工具，在非上班时间也能工作。 　　

     （3）预测性拨号器。它是能够自动拨出电话号码和放弃不成功的尝试的计算机化系统。它通过预测业务代表的忙碌程度以及被叫方的应答情况相应调整呼叫操作。它能发起大量外拨呼叫，更重要的是，它可以通过去除呼叫之间的空载时间提高呼叫率，大大提高业务代表的工作效率。 　　

     （4）质量监控和报告。为了监控运营状况并做出及时的决策，呼叫中心经理需要快速获取实时数据。它提供的全方位解决方案可以捕获业务代表线路和屏幕的数据，进行持续的实时监控，并能够存储数据作为历史报告，从而使经理获知它的活动、业务代表的表现以及资源的使用情况。 　　

     （5）呼叫中心记录。无论用于督促制度的遵守或用于数据分析，呼叫记录已成为不可或缺的功能。呼叫记录可以捕获语音和屏幕数据，以高压缩率使用多媒体渠道存储数据。几乎所有电话界面都支持此定制应用程序，因此，它可以轻易与现有基础结构进行整合。 　　

     （6）用户交互中心。它是创新型一体化软件平台，满足各种规模的企业在呼叫中心方面的需求。它强大的应用程序以及 PBX/IP-PBX 呼叫处理、语音邮件、传真服务器、统一消息功能扩大了它在整个企业中的作用，通过加强连通性，使企业用户、业务代表和经理能够提高绩效和客户服务水平。 　　

        目前，呼叫中心广泛地应用在市政、公安、电信、银行、保险、IT等行业。它不仅有效实现了企业的客户服务与支持和增值业务，而且大大提高了相应行业的服务水平和运营效率。

对呼叫中心系统的了解

         呼叫中心也被称为客户服务中心。早期的呼叫中心系统就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。

        现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理 （CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中。在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。

         呼叫中心系统是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如在IT 行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼 叫中心大多为吉亚通信、邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。

        对于呼叫中心系统的建设模式，目前有外包、自建以及托管型呼叫中心三种方式，其各自有适应的用户群体及业务范畴，呼叫中心系统功能：三者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。目前，呼叫中心系统已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

网络咨询服务的对象

          网络咨询服务是以提高客户网络运行效率、可靠性和网络管理能力为目的的深度服务产品。随着网络行业的不断发展，网络评估本身也趋于复杂化，用户可以同我们的技术工程师直接合作，保障用户网络的高可靠性和最优的网络性能，技术工程师针对用户的网络现状，提供专业化的全面咨询支持服务。网络咨询是指以网络为中介，通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，运用心理学方法和技术，帮助来询者发现问题、发掘资源，并以建设性方式解决问题，从而有效满足其需要并促进其成长的过程。 　　


       网络咨询服务有哪些优点你知道吗？它有很好的保护隐私，它可以让你没有后顾之忧地说出你的伤痛。网络不会让一个人带着沉重的心情面对咨询师，这种真实性在大多数情况下在现实生活中很难做到。心理咨询师可以较客观地分析你的问题，咨询师容易做到不带有自己的感情。可以实事求是地说问题。求助者在时间和工作上基本不受影响，这可以更轻松面对自己的问题，也不必要担忧周边人对你生活的社会性负面影响。它可以让一般性的心理问题和生活困惑能够及时地得到帮助。以往不太影响生活的生活问题很少有人去医院，因为它不仅耗费精力，也来自当事人对于暴露自己隐私的不安全感。网络咨询服务也作为心理障碍人康复期的社会支持。 　　


       网络咨询服务对象的特点有正常化、多样化和个别化。网络咨询所服务的对象是基本健康的正常人；来询者不一定都是为了做心理咨询，有时候，他只是为了了解有些知识或信息；把来询者当做一个人而非一类个案来看。咨询员需要针对来询者个人心理现实的帮助，需要针对其个别差异，并在其个人特点之上向其提供咨询。他们都是向来询者提供专业帮助，都是以科学助人为目标，并且它们都以心理学理论为依据；面询与网络咨询都有连续性；面询者的问题通常比较严重，有的甚至已有心理障碍。而网络咨询的问题通常并不严重，大多是因为适应不良而产生的一般心理问题；相对于面询，网络咨询 因其隐匿性，常为那些内向、羞涩的人所选择。 　　


       业界对网络咨询的形式与效果评估制定一个指导性的规范意见，使得行业、网站与心理咨询人员共同来努力，以负责的态度、敬业的精神，进一步促使网络咨询服务的发展和完善，更好地为求询者服务，为咨询的形式拓宽更大的服务渠道。

网络设计服务的影响

          网络设计是一项复杂的系统工程，它属于思维活动，但它是以谋略计策等理性形式表现出来的思维运动，是直接用于指导企业网络营销实践的。它包括对网站页面设计的修改和完善，以及搜索引擎优化，与客户的互动等诸多方面的整合，是网络技术和市场营销经验的协调作用的结果。它也是一个相对长期的工程，期待网站的营销在一夜之间有巨大的转变是不现实的。一个成功的网络设计方案的实施需要通过细致的规划设计。由于网络设计直接影响系统建成以后的运行质量，因此网络设计服务在整个系统中占有极其重要的地位。 　

　   网络设计服务是互联网发展的趋势和需要产生的。目前来讲国内专业的网络策划才刚刚起步，因为网络不同于发展成熟的报纸、广播、电视等媒体，网络发展迅速，网民需要繁多，网络的宣传也就日趋重要。随着IT业的发展，政府、企业、事业单位都已经建立或开始建筑各自的信息网络平台，作为一个完整的网络，无论是复杂的，还是简单的网络，都包括了如下几个基本元素。计算平台包括操作系统以及运行系统的设备，有多种样式、尺寸及功能，从功能上可分为PC、工作站、高性能主机，还有具有网络功能的掌上电脑等。每种类型都满足一定范围的网络需求。计算平台为用户提供了完成业务的设备基础，其处理器类型、内存、操作系统、输入输出设备、存储器等都会影响网络的设计。 　

　   网络设计是网络生命周期的一个阶段，在进行网络设计方案时有许多因素需要考虑。网络设计服务的目标，就是要满足一定的商业需求，在网络的功能、性能、造价等方面都需要加以考虑。通常来说，以较低的运作及建设成本构建一个在整体性能、扩展性、安全性、可靠性等方面都具有良好表现，并易于操作和使用，具有较好的维护性的网络，是选择实施网络方案的几个关键决策因素。 　　

        计算平台——计算平台是网络的最终节点。包括操作系统以及运行系统的设备，有多种样式、尺寸及功能，从功能上可分为PC、工作站、高性能主机，还具有网络功能的掌上电脑等。每种类型都满足一定范围的网络需求。计算平台为用户提供了完成业务的设备基础，其处理器类型、内存、操作系统、输入输出设备、存储器 等都会影响网络的设计。如要实现100M以太网，PC必须支持PCI总线；而网络要升级到1000M以太，则对设备性能又将提出更进一步的要求。 　　

       定制应用程序软件——支持用户完成专门操作的软件；根据工作方式有单机模式及网络模式之分，不同的工作模式对网络会有不同的要求，如一个通过服务器来存储大量图形 文件的图形应用软件与一个本地存储文件的字处理软件相比在网络设计方面有许多不同点。另外，应用软件紧紧依赖于计算平台和相关的操作系统，如是基于 DOS、 Windows还是基于UNIX，在系统建立或者升级时需要考虑软件的兼容性及投资保护问题。 　　

       网络软件及工具软件——网络软件用来在客户端和服务器之间传输信息的协议栈，主要是NOS（网络操作系统）。现在的网络环境中，通常操作系统（如 Windows95以上操作系统、UNIX等）都已经内置了网络协议栈，而其他一些NOS则需要单独购买，如Novell的IP/IPX网络操作系统软件。

交互式语音应答系统的卓越性

交互式语音应答系统是一个互联网电话系统，用来与呼叫者互动，收集信息并把呼叫转接给合适的接线人。它提供自动语音服务，是企业为客户提供自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择完成相应的信息查询和命令执行。通过在后端连接数据库，它能为客户提供动态的实时信息。如果在呼叫中心使用这种系统，大部分的呼叫就能实现自动化。 　　

         交互式语音应答系统有如下功能： 　　

     （1）它通过语音、传真、SMS、MMS方式等与客户进行交互，无需人工服务即自动进行业务的受理，如话费查询、电话银行转账、详细话单传真回复等。 　　

     （2）它通过和客户交互，收集客户的信息和客户的具体呼叫请求，为转接至人工服务进行一些预处理，服务请求可在系统和人工坐席之间转接；它直接面对客户，承接了呼叫中心  大部分的呼叫量，它的服务质量对客户服务中心的工作效率和服务质量直接影响。 　　
    
     （3）它提供自动外拨服务，除了可实现传统的语音和传真外拨，还可以实现SMS、E-Mail等多媒体外拨服务。 　　

     （4）它为联络中心提供了独特的客户自助服务选项，诸如特色化的问候语、各种各样的等候消息提示和交互式的多级菜单响应。 　　

       根据客户的具体要求来订制的交互式语音应答系统，以其卓越性为客户节省了大量投资，把从低效应用中解放出来的人力、物力被重新配置给关键性的业务，使这些客户及时得到了服务；咨询类的客户同样可从它那里获得了快速响应，友好的语音提示，方便的操作，查询结果具有高度的一致性、准确性，从而显著地提高了客户的满意度，从而有力促进了联络中心业务的提升。 　　

       交互式语音应答系统提高客户的满意度和忠实度，赢得客户信赖，提高客服人员工作效率，降低联络中心运营成本。据估计，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务人员的负担，使他们可从事更重要的客户服务工作。它是处理大量呼叫的理想工具，即使非上班时间也能发挥作用。随着语音识别技术不断取得突破，现在的交互式语音应答系统还可以和语音识别技术相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。

敏迪统一通信的领先地位

       敏迪网络公司的通讯产品在实时语音通讯领域始终处于世界前列。敏迪网络公司借鉴信息技术业普遍采用的客户机/服务器模式推出了世界上第一台光纤分布式结构的用户交换系统，并在全球范围内取得了巨大成功。敏迪网络公司在新一代IP通讯解决方案领域也处于领先地位。公司提供语音识别、无线通信、统一信息处理系统和呼叫中心解决方案等的高级平台及其应用。 　　

       敏迪统一通信在宽带技术领域也保持着世界领先地位。公司利用其IP平台的专利技术-双总线结构，成功地将语音和数据设施结合在一起，使其通讯系统能够轻松囊括IP、数字和模拟设备。敏迪网络公司提供的综合通讯平台为各种规模的企业用户提供了可平滑安装或升级的VoIP解决方案，而不必牺牲传统用户交换机系统的任何特性和功能。除此之外，公司还为客户提供了丰富的IP桌面设备和应用，以提供增值服务。 　　

      敏迪产品包括融合通讯平台和网关，企业话机，以及统一通讯应用软件。无论是对于小型办事处或者多级大型企业，敏迪统一通信都有针对性的解决方案，包括提供设备以及端到端的管理服务，以进一步满足任何类型企业的需求。我们的IP演进策略能够确保企业在采用最新的IP技术的同时保证他们现有设备的投资。我们以最新的产品集成领导统一通讯市场，为企业提供他们真正需要的产品。 　　

       敏迪统一通信洞察到业务关键的语音通讯应用必须与其他的商业解决方案实现无缝的连接来提高用户体验，并且要确保客户能够达到“及时”的互动，亦由于在这方面的共识 巩固了与微软的合作关系。敏迪与微软共同致力于促进各种解决方案的快速一体化进程，不仅确保客户能够适应不断变换的通讯环境，并且帮助用户应对商业活动中 的各种挑战例如分散的工作团队，脱节的通讯方式，以及在日益复杂之全球经济环境下的合作关系。通过集中管理数据中心的桌面、应用和用户数据，企业可以改善管 理性和控制性。与敏迪公司的呼叫中心解决方案一起使用时，呼叫中心和通信应用可以被部署为虚拟桌面环境中的单个统一解决方案，使IT部门降低成本，同时也将其桌面和移动环境扩展到终端用户连接到互联网的任何地方。 　　

       具体来说，这个创新的呼叫中心运营解决方案将帮助高层管理人员，在增加员工人数以满足日益增加的需求时，增加一定程度的灵活性。

对亚美亚合作伙伴你的了解有多少？

         亚美亚通讯设备有限公司是企业通信系统的全球领导性提供商。它直接或通过渠道合作伙伴为世界范围内的领先企业和机构提供联络中心、统一通信和相关服务。各种规模各异的企业都依靠Avaya先进通信提高效率，加强协作，优化客户服务，增强竞争优势。它的业务范围包括数据网络，接入控制， 以太网交换机，统一分支机构，统一通信管理和无线网络。

        AT&T是亚美亚合作伙伴之一。依据全球分销协议，亚美亚和AT&T密切合作，为中小型企业、大型企业、以及省、市与国家级政府机构提供VoIP、联络中心和统一通信解决方案。该协议覆盖60个国家，提高了AT&T和亚美亚全球商业合作的执行能力。作为亚美亚的白金级联盟伙伴，AT&T享有产品和服务的全球销售权。这有助于实现全球统一的交付和定价，同时降低为我们的共同客户开发有竞争力的解决方案的难度。

        HP是亚美亚合作伙伴之一。亚美亚和HP的联盟合作通过完整通信解决方案帮助企业将多厂商网络变为竞争价值动力源，巩固客户忠诚度，同时大大增加每一次通信的商业价值。

        亚美亚和HP面向多厂商网络提供了融合语音及数据通信解决方案，使企业快速部署高性价比的端到端IP语音通信、统一通信和联络中心解决方案，达成预期业务目标。亚美亚功能强大、安全可靠的智能通信应用同HP的开放标准技术产品线、以及管理与技术咨询和集成服务的结合形成无与伦比的竞争力。

        IBM是亚美亚合作伙伴之一。亚美亚和IBM合作开发了种类广泛、功能强大、直接面向客户的智能通信解决方案, 协助企业迎接当今市场挑战。作为通信与信息技术的全球领导者，亚美亚和 IBM 将先进技术与智能化业务流程融入解决方案设计里面，让企业得以保持强大的实力和竞争力。

        亚美亚和IBM的联合解决方案整合了联络中心、IP语音通信和统一通信功能（UC），有利于企业优化和简化通信设施。这些解决方案让客户能够对现有的多层网络加以扁平化、集中化和扩张化，提高通信效率。跨平台、跨地点的统一服务可协助企业整合资产，降低经营成本。简化的部署过程让新服务、新应用更加方便，能够提高灵活性和企业的成本效益。

         亚美亚通过和全球顶尖的公司合作，大大提升了它的竞争力，赢得了市场领先地位。

呼叫中心建设有哪些你不知道的？

          随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心方式销售自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有呼叫中心建设的想法。呼叫中心最初是由大型电信运营商 和吉亚呼叫中心等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。随着市场竞争的日益加剧，它正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。

      呼叫中心建设属于人员密集型空间，如果没有对动线善加规划，会造成拥挤、迂回、迷路等多种不良的状况。这会给呼叫中心的人员管理带来很大的难度。也会使身在其中的工作人员感到不方便。我们在规划呼叫中心动线时，会把握以下几个原则：　　

      1.通畅原则：在呼叫中心里，我们会设置若干个通道，这样有利于人员的分流。每条通道最小的宽度不低于1.2米，主通道甚至会有2米。这样即便是几个较大的班组换班也不会造成拥堵的情况。　　

       2.便利原则：呼叫中心内有许多有坐席配套的功能区，比如：厕所、茶水、休息。在设置动线时，应该根据这些功能区的分布安排合理的通道，保证坐席人员是在任何岗位都能迅速、方便的抵达。动线的规划，是呼叫中心设计的第一步，也是至关重要的一步。　　

        3.节省原则：呼叫中心的空间是很宝贵的，动线的规划应在保证上述两个原则的基础上做到物尽起用，避免重复，提高空间利用率。

        呼叫中心是人员高度集中的场所，其布局又主要是以开敞式为主。因此吸声是呼叫中心“降噪”最为重要的手段。我们可以针对呼叫中心的墙面、顶面进行吸声处理，对于墙面顶面受原有建筑限制不能按标准使用吸声材料的，则可使用空间吸音体来达到需要的效果。对于一些无法再进行空间吸声改造的呼叫中心，可以大面积的增 加绿植来起到吸声的作用；这些手段本身的造价并不比传统的装饰装修手段贵，只是将部分的吸声材料替代传统的装修材料，从而使建筑空间本身具备吸声效果。这一定会对呼叫中心建设带来方便。呼叫中心作为集成公司通信、内部管理以及客户关系管理的核心平台，被越来越多的企业所接受。同时由于技术的进步，尤其是基于软交换的NGN技术的成熟，这些技术应用到 呼叫中心建设领域，使呼叫中心设备的成本大幅下降，同时功能越来越强大，接口越来越灵活，稳定性也可以与基于大型交换机的呼叫中心相媲美。

网络设计方案的目标

          网络设计是一项复杂的系统工程，它属于思维活动，但它是以谋略、计策等理性形式表现出来的思维运动，是直接用于指导企业网络营销实践的。它包括对网站页面设计的修改和完善，以及搜索引擎优化，与客户的互动等诸多方面的整合，是网络技术和市场营销经验的协调作用的结果。它也是一个相对长期的工程，期待网站的营销在一夜之间有巨大的转变是不现实的。一个成功的网络设计方案的实施需要通过细致的规划设计。
       网络设计是互联网发展的趋势和需要产生的。目前来讲国内专业的网络策划才刚刚起步，因为网络不同于发展成熟的报纸、广播、电视等媒体，网络发展迅速，网民需要繁多，网络的宣传也就日趋重要。随着IT业的发展，政府、企业、事业单位都已经建立或开始建筑各自的信息网络平台，作为一个完整的网络，无论是复杂的，还是简单的网络，都包括了如下几个基本元素。
      
       计算平台包括操作系统以及运行系统的设备，有多种样式、尺寸及功能，从功能上可分为PC、工作站、高性能主机，还有具有网络功能的掌上电脑等。每种类型都满足一定范围的网络需求。计算平台为用户提供了完成业务的设备基础，其处理器类型、内存、操作系统、输入输出设备、存储器等都会影响网络的设计。

        网络设计是网络生命周期的一个阶段，在进行网络设计方案时有许多因素需要考虑。网络设计的目标，就是要满足一定的商业需求，在网络的功能、性能、造价等方面都需要加以考虑。通常来说，以较低的运作及建设成本构建一个在整体性能、扩展性、安全性、可靠性等方面都具有良好表现，并易于操作和使用，具有较好的维护性的网络，是选择实施网络方案的几个关键决策因素。 、

       从总体上看，网络设计是一个成本与性能的权衡问题。在网络造价与性能、施工条件等因素之间进行多种组合方案的选择。当然，不同的使用者可能会对不同的方面特性具有比较特别的要求，如电信网络在可靠性、金融网络。网络设计是以网络为工具的系统性的企业经营活动，它是在网络环境下对市场营销的信息流、商流、制造流、物流、资金流和服务流进行管理的。因此，网络设计方案的策划是一项复杂的系统工程。策划人员必须以系统论为指导，对企业网络策划活动的各种要素进行整合和优化。　

       网络为顾客对不同企业的产品和服务所带来的效用和价值进行比较带来了极大的便利。在个性化消费需求日益明显的网络维护中，通过创新，创造和顾客的个性化需求相适应的产品特色和服务特色，是提高效用和价值的关键。特别的奉献才能换来特别的回报。创新带来特色，特色不仅意味着与众不同，而且意味着额外的价值。在网络设计方案的策划过程中，必须在深入了解网络环境尤其是顾客需求和竞争者动向的基础上，努力营造旨在增加顾客价值和效用、为顾客所欢迎的产品特色和服务特色。

网络评估服务所带来的

          每个网络管理者都面对着同样的问题：我们知道网络现在能够使用，但是网络健康状态到底如何？在网络上发生的每一个事件到底对应用究竟有什么影响？应用的发展对呼叫中心有何要求？应该在哪些方面投资以提升网络的整体能力？在网络维护过程中总是遇到各种各样困难，问题到底出在什么地方？这些问题呼唤网络评估服务的出现。

        网络评估服务，其主要目标是了解网络运行的实际状况,为网络的进一步优化和建设提供依据。通过网络评估，精准展现网络中正在运行的应用流量，获得一个定制报告，其中包括对网络特定应用性能的独特见解，以及对评估中所发现的性能问题的建议性解决策略。

         一般来说，网络评估服务包括以下七项：
         1.端口槽位使用情况。

         2.设备级保护情况。设备级保护情况包括交叉时钟板保护情况、主控板保护情况、支路保护情况等等。

        3.链路容量使用情况。一般情况下，在设计SS7信令系统时，以其实际容量的40％计算－条链路的数据传输容量。要想知道在给定数据流量下需要多少链路，就必须知道链路的传输速率和链路中传送消息的平均长度，然后就能求出每条链路的消息传输容量，再求出需要多少链路。

        4.低阶交叉使用情况。

        5.业务支撑能力。

        6.网管系统管理能力。网络管理系统是一个软硬件结合以软件为主的分布式网络应用系统，其目的是对网络进行管理，使网络正常高效运行。网管对象包括路由器，交换机，HUB。至于网络管理功能，一般将其分为性能管理，配置管理，安全管理，计费管理和故障管理等五大管理功能。

        7.备件储备情况。备件评估包括设备类型、单板名称、网上单板数、备件周转周期、当前备件满足率、建议增加数量、增加后备件满足率七大项。备件评估的内容和意义是结合目前单板的数量、故障率、返修周期等判断配件需配置数量。

        网络评估服务在帮助 IT 专家最大限度提高业务应用交付的网络投资回报那块，取得了很大进展和突破。定制报告有助于将业务需求与带宽成本、使用和升级保持一致，但是与带宽需求相反。一份通常采用饼图、表格和图表以及其他格式的网络评估报告，有助于明确网络中发生的问题，以及解决性能问题和加速应用的最佳方法。

互联网协议电话你应该知道什么？

        互联网协议电话又称为VOIP电话，是通过互联网直接拨打对方的固定电话和手机，包括国内长途和国际长途，而且资费是传统电话费用的10%到20%，宏观上讲可以分为软件电话和硬件电话。软件电话就是在电脑上下载软件， 然后购买网络电话卡，然后通过耳麦实现和对方进行通话；硬件电话比较适合公司、话吧等使用，首先要一个语音网关，网关一边接到路由器上，另一边接到普通的话机上，然后普通话机即可直接通过网络自由呼出了。

       互联网协议电话的系统一般应有三部份组成：电话(Phone)、网关(Gateway)和网络管理者或者叫关守(Gatekeeper) 电话(Phone)是指可以通过电话网或一线通ISDN 网连到本地网关的电话终端。 　

        网关是通过IP 网络提供电话到电话， 完成话音通信的关键设备， 即Internet网络与电话网、一线通(ISDN)网之间的接口设备，它应当完成语音压缩，将64Kbit/s的语音信号压缩成低码率的语音信号；完成寻址与呼叫控制；具有IP网络接口与电话(PSTN)或一线通(ISDN)的互连接口。网络管理者负责用户注册与管理，它应当有如下功能： 　　

        将被叫号码的前几位数字对应网关的IP地址；对接入用户的身份认证 (即确认)，防止非法用户接入；做呼叫记录并有详细数据， 从而保证收费正确；完成区域管理，多个网关也可由一个网络管理者进行管理。 　

        互联网协议电话语音业务目前在国际上的运用已足见规模，国内业务市场更是前景广阔。可是，在中国IP PBX运营仍然很难。虽然NGN炒得很火热，在基础电信运营商中也已有部分建设，但大半是闲置的，所谓NGN业务在电信业务中所占的比重仍然很少，业务开拓能力很差，原因有多方面。有运维体系和业务队伍需重 建的原因，有技术理解力的原因，有终端成本的原因，有网络互通问题，也有VoIP语音QOS先天缺陷的原因，更有业务合法性争议的原因。北京网讯禹通的负 责人介绍说：VoIP软交换技术是一项革命性技术，增值业务更趋向网络化，不能以传统电信的思维和运营去经营业务，有障碍需要有新生的力量去推动，业务繁 荣需要实力强劲的经营实体参与虚拟运营，这股力量目前还很弱。VoIP技术的含金量只有在大规模商用的进程中才能得到真正的考验和验证，同时不断发展和演进，只有在真正大规模的VoIP运营业务中才能体现真正意义上的技术价值。

系统集成商的责任所在

          系统集成商是指具备系统资质，能对行业用户实施系统集成的企业。从技术角度看，计算机技术、定制应用程序 、网络技术、控制技术、通信技术、建筑装修技术，综合运用在一个工程中是技术发展的一种必然趋势。系统集成商就是要根据用户提出的要求，为用户做一个完整的解决方案，不仅仅是要在技术上实现用户的要求，同时还要对用户投资的实用性和有效性进行有效的分析，对用户的技术支持，培训有所保障。还应具有从技术规范化、工程管理科学化等多方面知识。更重要的是，它具备所服务的客户行业的专业知识、专业技能以及丰富的集成经验是极为必要的。


       目前国内系统集成市场上，出公开竞标的项目，确实还有靠关系、背景等拿项目的，除了大型的、复杂的工程之外，确也存在像搭积木似的项目。并且，系统集成就是一个综合性的工程，其涉及的不仅仅是技术和设备的问题，而且还涉及到方方面面的关系问题。在这样一个市场背景之下，给新人进入留下了巨大的活动、发展空间。由于系统集成行业的市场容量巨大，类型较多，涉及到的行业也非常多，与硬件产品一样有着低、中、高档之分。对于系统集成的商业利润，一般来说，系统集成的利润包括硬件、软件和集成三部分，其中硬件的价格透明度高，利润较低，而软件和集成利润占整个项目利润的绝大部分。一个系统集成项目，在签约后，一般来讲，系统集成商要投资额度达50%-%80，而且工程周期长，在这过程中要花费大量的人力、物力，尤其在夺标过程中花费了大量的物力、人力若不中标，则付之东流，这就要系统集成商具有相当的经济实力。


       系统集成的市场是广阔的，然而市场机遇也是稍纵即逝的。我们应分析行业市场，集中有限的人力、物力、资金，抓住并吃透几个行业，那样将起到事半功倍、名利双收的作用。我们在系统集成领域力量较弱，管理和运作水平有待提高，行业市场和技术力量有待投入和培养。我们在该领域之所以能获得短期的高速增长，其源于各级员工的敬业精神、奋斗不息的企业文化、行业信息化带来的广阔市场。如果只注重短期行为的急速效益，不注重培养和投入，我们不仅会丧失掉可能抓住的市场机遇，而且将很难在该领域得到长期的持续的效益增长，无法做到从量变到质变。系统集成商的一个责任是创造需求和引导需求。在系统集成前期做好咨询服务，使客户了解信任公司的能力，技术；对具体人员的要求应该具有行业知识和技术背景。

通信解决方案的发展趋势

         当今世界的通信方式呈现各种各样的趋势。这些方式包括电子邮件、即时消息、视频和多媒体会议、网络聊天，还有传统的语音电话。所有这些渠道都会提供不同的用户体验，并且需要不同的管理模式。但是，它们并不限于用作分开的、独立的工具；我们可以对它们进行整合，以提供更加稳定和全面的用户体验。因此，我们要成功地制定一个统一通信解决方案是很有难度的事情。


        对于统一通信来说，融合多厂商、多种通信方式、多种应用模式的架构必将成为未来的发展方向。此种融合可分为以下两种层面：


         一．基于应用层面的融合,所谓应用层面的融合是指为用户屏蔽掉现有的通信硬件平台，为其提供开放、简单、可快速布署的通信应用，能够使企业的业务流程更加快捷、准确和高效，能够 帮助用户增加收入、降低运营成本、提高工作效率。简单说，就是无论用户使用哪一个品牌的通信平台，都可以通过软件的形式，将通信服务器底层的协议和服务都剥离出来， 为用户提供标准、简单易懂的接口服务，企业用户只需直接调用这些功能服务，便可实现量身定做的统一通信解决方案。同时，它也可以成功地将企业用户的通信平台与商业应用和流程融合起来，取得更快的投资回报和客户满意度的提升，并以更低廉的成本完成部署。　


        二．基于汇聚层面的融合,所谓汇聚层面的融合则是将企业整个通信网络中的所有品牌的交换平台汇聚到一个系统中来，实现集中式管理控制、企业统一的号码方案、企业互联网协议电话、总体成本最低路由、以及从最节约成本的地点接入PSTN网络等多重功能。我们了解，对于电信运营商，IMS已经是其发展的重要方向，它基于IP网络将其业务、控制和承载完全分离，从而为用户提供多媒体业务的通用网络架构，使之更为开放、灵活。


        此种架构就相当于企业级的IMS，让企业能够效仿运营商去管理激增的用户应用和设备，但较之具有更高的企业级安全性、更强的控制能力以及更低的成本。由于基于SOA架构，可以为用户提供标准的SIP接口和WEB Service接口，实现了企业通信系统应用层、控制层、用户接入层的完全分离，使终端、用户和应用各自独立，并实现统一管理。


        通信解决方案的出现有效地整合并简化了企业员工沟通方式，提高了工作效率，增强了企业的竞争力，相信统一通信的未来架构将对企业的信息化建设产生积极的影响。