对呼叫中心系统的了解

         呼叫中心也被称为客户服务中心。早期的呼叫中心系统就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。

        现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理 （CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中。在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。

         呼叫中心系统是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如在IT 行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼 叫中心大多为吉亚通信、邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。

        对于呼叫中心系统的建设模式，目前有外包、自建以及托管型呼叫中心三种方式，其各自有适应的用户群体及业务范畴，呼叫中心系统功能：三者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。目前，呼叫中心系统已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。