呼叫中心系统的具体概况

          呼叫中心系统是基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。它直接面向客户，是客户关系管理中的重要一环。

        呼叫中心系统由硬件和软件两部分组成。 　　

     （一）硬件　　　　

      （1）工控机。它的全称是工业控制计算机，也可称为产业电脑或工业电脑，英文简称为IPC。通俗的说，工控机就是专门为工业现场而设计的计算机。 　

　  （2）板卡。它是计算机中的一种印制电路板，可以插入计算机的主电路板，以此控制某些硬件的运行。 　　

      （3）CTI服务器。作为呼叫中心的核心硬件，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来达到充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能的目的。它不仅能接收交换机的呼叫信息，而且能通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理。 　

　 （4）服务器。服务器的作用是储存各种数据，发出各种系统应用。普通PC机或性能更好的工控机都可做服务器。服务器的数量取决于呼叫中心规模大小。 　

　 （5）座席。它由PC微机和话机组成来提供信息咨询、费用查询、信息查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。为了提供人工服务而设立的座席可以在终端查询,添加,删除,修改数据。 　　

     （6）统计维护管理工作站。作为管理座席服务的管理部门, 它通过座席监控、录音管理、数据统计、业绩考核等流程对呼叫中心的运营管理。 　

　 （7）IVR/IFR服务器。作为呼叫中心的重要组成部分，IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，可以节约人力、提高效率、实现24小时服务。同时它也可减少用户等候时间，降低电话转接次数。 　　

      （二）软件 　　

       （1）IVR软件。IVR能使用户全天候随时都能得到信息服务，提高服务质量，和协调用户操作过程。呼叫中心装入了IVR系统，大部分呼叫能实现自动化，不仅节省60％费用，同时还减轻座席代理人的负担，使他们处理的确需要人工处理的呼叫。 　　

      （2）CTI 软件。它提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口来连接CTI硬件与应用软件。 　　

      （3）呼叫中心应用软件：按行业不同来开发的应用管理软件，比如电视购物运营系统、电子商务管理系统、销售管理系统、订单处理系统等。目前，呼叫中心系统广泛应用在电信、银行、保险、IT等行业，拥有广阔的市场前景。它不仅仅实现了企业的客户服务与支持和增值业务，还大大提高了相应行业的服务水平和工作效率。