呼叫中心包括什么？

　   呼叫中心，又叫做客户服务中心，它是一种基于IVR技术、利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。它直接面向客户，是客户关系管理中重要组成部分。 　　

        一般情况下，呼叫中心包括: 　　

      （1）自动呼叫分配器。它是一种根据来电的接收顺序或预设定的处理指令对来电进行分配的系统。 这一系统支持以少数人员处理大量呼叫，确保呼叫得到快速、高效地处理。多站点或虚拟路由技术也能有效服务分布在多个地点甚至跨时区的企业。
　　
     （2）交互式语音应答技术。它可以通过语音和按键检测自动实现与用户的交互。呼叫者能通过按电话键盘上的数字或发出语音命令来应答一套预先录制的指令来使用一些简单的自动服务。它是处理大量呼叫的理想工具，在非上班时间也能工作。 　　

     （3）预测性拨号器。它是能够自动拨出电话号码和放弃不成功的尝试的计算机化系统。它通过预测业务代表的忙碌程度以及被叫方的应答情况相应调整呼叫操作。它能发起大量外拨呼叫，更重要的是，它可以通过去除呼叫之间的空载时间提高呼叫率，大大提高业务代表的工作效率。 　　

     （4）质量监控和报告。为了监控运营状况并做出及时的决策，呼叫中心经理需要快速获取实时数据。它提供的全方位解决方案可以捕获业务代表线路和屏幕的数据，进行持续的实时监控，并能够存储数据作为历史报告，从而使经理获知它的活动、业务代表的表现以及资源的使用情况。 　　

     （5）呼叫中心记录。无论用于督促制度的遵守或用于数据分析，呼叫记录已成为不可或缺的功能。呼叫记录可以捕获语音和屏幕数据，以高压缩率使用多媒体渠道存储数据。几乎所有电话界面都支持此定制应用程序，因此，它可以轻易与现有基础结构进行整合。 　　

     （6）用户交互中心。它是创新型一体化软件平台，满足各种规模的企业在呼叫中心方面的需求。它强大的应用程序以及 PBX/IP-PBX 呼叫处理、语音邮件、传真服务器、统一消息功能扩大了它在整个企业中的作用，通过加强连通性，使企业用户、业务代表和经理能够提高绩效和客户服务水平。 　　

        目前，呼叫中心广泛地应用在市政、公安、电信、银行、保险、IT等行业。它不仅有效实现了企业的客户服务与支持和增值业务，而且大大提高了相应行业的服务水平和运营效率。