呼叫中心的发展

        呼叫中心，也叫客户服务中心，起初的表现形式就是热线电话、咨询电话，由受过职业培训的话务员利用电话机专门接听客户来电并处理各种各样的问题诸如咨询、投诉、建议。 　　

        随着科技的发展，呼叫中心已经融入计算机软硬件技术、Internet技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、交换机 通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等等内容。它发展成一个统一、高效的企业服务平台，它将企业内所有智能部门集中在一个对外联系的地方，话务员集中在一个地方，采用高标准的服务模式，为客户提供系统化、智能化、人性化的服务。它发展成一个与企业结合在一起的综合信息服务系统，是现代企业体系中必不可少的内容，同时也成为有利于企业竞争取胜的有效工具。 　

 　   企业要想拥有自己独有的呼叫中心，可以通过“外包”模式 与“独建”模式来实现。 　　

        在第一种模式中，要求市场上要有一个提供这种服务的运营商，它拥有较大规模的属于自己的运营规模，这样就可以将自己的一部分座席或业务转租给其他需要这些服务的企业。这样，企业就可以在这种业务运营商的提供的服务基础之上为客户提供高质量服务，从而剩下添置单独的硬件设备的费用，仅需向运营商提供和企业相关的服务信息，依靠运营商为自己的客户提供服务。这种模式的好处是可以为企业节约一大笔费用，并能够为客户提供高水准的服务，但对有关的座席人员进行职业培训是必不可少的。 　　

        在第二种模式中，企业通过购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件直接为自己的客户提供服务。企业在建立具体的呼叫中心系统时，可以采用基于交换机方式或基于计算机方式来实现。这两种方式的不同主要体现在语音接续的前端处理上。该种方式的好处是企业不仅获得较大的灵活性，而且能够及时获得用户反馈的信息。 

　    目前，呼叫中心广泛应用在社会多个领域，包括客服部门，销售部门，技术维修部门，物流部门。它大大提高了企业的办公效率，同时为客户提供高质量的服务。随着市场竞争程度的加剧，这种服务系统是一个不断壮大的企业的必不可少的选择。