呼叫中心系统的应用

            呼叫中心系统是在现代通讯与CTI平台这个基础之上，融入了IVR、ACD等等功能，可以同时处理大量不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。它直接接触客户，是客户关系管理中的重要组成部分。　　　　


　　呼叫中心系统由硬件和软件两部分组成。 　　

　 （一）硬件
　  （1）工控机。通俗地说，工控机就是为工业现场设计的计算机。　　
　 （2）板卡。它是计算机中的一种印制电路板，可以将之插入计算机的主电路板，以此控制某些硬件的运行。　　
　 （3）CTI服务器。它不仅能接收交换机的呼叫信息，而且可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理。　　
　 （4）服务器。服务器用来储存各种数据，发出各种系统应用。普通PC机或性能更好的工控机都可用做服务器。　　
　 （5）座席。它由PC微机和话机组成来提供信息咨询、费用查询、信息查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务。　　
　 （6）统计维护管理工作站。它通过座席监控、数据统计、录音管理、业绩考核等流程对呼叫中心的运营管理。　　
　 （7）IVR/IFR服务器。IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，指导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。 　　


　 （二）软件　　　
　 （1）IVR软件。IVR能使用户全天候随时都能得到信息服务，提高服务质量，和协调用户操作过程。呼叫中心装入了IVR系统之后，不仅节省三分之二费用，同时还减轻座席代理人的工作负担，使他们处理必需人工处理的呼叫。　　
　 （2）CTI 软件。它提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口来连接CTI硬件与应用软件。 　　
　 （3）呼叫中心应用软件：按行业不同来开发的应用管理软件，比如电视购物运营系统、电子商务管理系统、销售管理系统、订单处理系统等。 　　


　 一般情况下，建设呼叫中心系统有以下作用：　
　（1）有利于提供企业的知名度，挖掘新的营销渠道；　
　（2）有利于提高企业工作效率，提高客户满意度与忠诚度；
　（3）有利于规范并提升企业形象，展示企业实力；　
　（4）有利于对潜在客户的跟进与调查工作，有效开展企业营销活动；　　
　（5）有利于加强与客户的交流互动，是企业维持与客户关系的有效手段；　
　（6）它的全天候服务的特点了保证随时都能提供客户服务，不放过任何一次商机；　　　　   
    （7）提高业企业内部管理效率及员工满意度； 　


　　总而言之，呼叫中心系统不仅实现了企业的客户服务、支持和增值业务，而且提高了相应行业的服务水平和工作效率。目前，呼叫中心系统在各行各业得到广泛的应用，拥有广阔的市场前景。