呼叫中心系统的发展

 　      呼叫中心系统是在一个比较集中的场所，由一定数量的人员组成的服务机构，利用先进计算机通讯技术，及时跟进来自企业、个人的电话，能够同时处理大量来电，还提供主叫号码显示功能，可将客户来电自动分配给具备一定技能的人员处理，并记录和储存所有通话信息。

        一般来说，呼叫中心系统由以下几部分组成。 

        1.CTI呼叫中心服务器 
        CTI提供以下功能：实现屏幕弹出和同步转移；呼叫跟踪管理；电话智能路由选择；提供个性化问候语；来电和去电管理；拨打网络电话；对通话进行录音。

         2.交互式语音应答子系统 
        IVR分为两类。 一种是根据按键选择引导客户的IVR，另外一种是需要二次开发和与后台业务数据库进行对接的IVR。

         3.自动传真回复子系统 
         该系统向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。服务器自动接收传真，供用户自主选择，然后系统自动发送传真到用户的传真机上。 

         4. 自动呼叫分配 　
         该系统对客户电话进行均衡分配，实时跟踪坐席状态并生成有效坐席队列，根据排队算法，将呼叫插入最适宜的坐席队列。

        5.语音信箱服务 
        语音信箱可供客户留言及播放留言，当对坐席服务不满或有其他要求时，客户可进行留言，以让坐席及时跟进。 

　    6.呼叫同步转移
        当无法解决客户的问题时候，坐席会把电话转给熟练的坐席和有关部门，同时，客户的个人资料和此次沟通信息也会传递给受话者，这样就免去双方不必要的问询时间。 　

         7.多功能呼叫操作 
         系统提供多功能的呼叫操作，客户既可电脑操作，也可电话键盘操作。 　 

        8.客户档案管理 
        客户的个人资料以一定的格式存储在客户数据库中。为了方便其他子系统利用相关客户个人信息，这个子系统可被单独使用。 

         9.电话回访 
        此系统主要用于对客户进行电话回访，系统可自动处理外拨队列，选定客户名单系统自动外拨，坐席也可在客户名单中选定客户双击直接拨号。

         10.统计报表 
         呼叫中心系统依据录音、数据库等信息对分组、话务员工作质量进行客观评价，为实施奖罚，提高坐席的服务质量提供依据。

         目前，呼叫中心系统在电信、银行、保险、IT等行业得到广泛应用，市场欢迎度大大提升。它不仅有利于企业的客户服务、支持和增值业务的发展，还大幅度地提升企业的工作效率及服务水平。