呼叫中心建设的功能

 　　  近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心建设已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。呼叫中心作为集成公司通信、内部管理以及客户关系管理（CRM）的核心平台，被越来越多的企业所接受。同时由于技术的进步，尤其是基于软交换的NGN技术 的成熟，这些技术应用到呼叫中心领域，使呼叫中心设备的成本大幅下降，同时功能越来越强大，接口越来越灵活，稳定性也可以与基于大型交换机的呼叫中心相媲 美。呼叫中心建设有三种形式：自建式，托管式和外包式。 　

　    呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来 话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心建设可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。 　

　    呼叫中心建设系统主要由以下几部分组成：
        PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。
        CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）
        IVR/FAX：IVR语音/传真服务器（ctsIVR），支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式 
        监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理 
        录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。 
        多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统 
        客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、
        座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。
        数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。 
       其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。 　

　    对于一般中小企业而言托管式呼叫中心比较合适，其优势在于系统开通较为迅速，没有系统建设成本，节省系统运维成本，提供呼叫中心业务解决方案，呼叫中心规模可以灵活更改，电信运营平台稳定，保证通话质量。