定制应用程序给客户带来的作用

         根据客户要求的特殊功能或者要求，定制应用程序是专门给客户设计的应用软件。一般的封装的软件是根据世界范围内的用户的普通需求所设计的，而定制应用程序则可以根据客户特定的要求而进行设计，但是所花的时间和钱相对多的多。质量和设计对于一个成功的定制应用程序是非常重要的。在独特性和价值性方面，它可以给客户的站点起到重要的作用。

       为客户定制应用程序一般包括以下方面：首先，全面细致的分析定制客户的需要。因为客户需求具有模糊化，个性化和多样化等特点，企业需要对这些要求进行多角度分析。然后，准备设计说明书。编制设计说明书的目的是说明一个软件系统各个层次中的每一个程序的设计考虑，如果一个软件系统比较简单，层次很少，本文件可以不单独编写，有关内容合并入概要设计说明书。接着，初期设计概念。概念设计是由分析用户需求到生成概念产品的一系列有序的、可组织的、有目标的设计活动，它表现为一个由粗到精、由模糊到清晰、由具体到抽象的不断进化的过程。紧接着，就是编程。编程就是让计算机为解决某个问题而使用某种程序设计语言编写程序代码，并最终得到结果的过程。此外，就是测试和确认。确认测试的目的是向未来的用户表明系统能够像预定要求那样工作。还有，就是客户支持。其中包括培训和可能的材料上的支持。最后，后期开发和维护。它主要是指根据需求变化或硬件环境的变化对应用程序进行部分或全部的修改，修改时应充分利用源程序．修改后要填写程序改登记表，并在程序变更通知书上写明新旧程序的不同之处。

       定制应用程序有以下优点：1、通过使用它，客户将会在各项工作中做得比竞争对手更有效率。但是这并不意味着它很贵，它的价格取决于程序功能的强大程度。2、通过使用它，有利于大型工业企业以及小型公司减少开支和维持竞争优势 。3、它是一个精心设计的数据库。在定制应用系统开发期间，设计方提供一套体现了“客户为本”的弹性方案，这样保证了所设计出来的程序为预定的目标服务。

       目前，定制应用程序在各行各业中得到广泛应用，因为它贴近用户的实际的和特定需要，因此，得到了绝大部分统一通信用户的一致好评。

Mitel合作伙伴你了解吗？

         面对网络市场的蓬勃发展，面对众多用户在网络和VoIP领域强烈的市场需求，将全新网络理念和架构与Mitel公司先进的IP融合技术进行战略合作，为用户量身定做了基于适应性边缘架构的VoIP解决方案，为企业实现在节省开支的同时提升及时快捷的沟通提供了可能，为企业服务智能化及其发展提供了方向。该解决方案基于适应性边缘架构的产品解决方案及Mitel合作伙伴在IP技术的综合通信平台(ICP)、语音和应用终端及融合应用等先进配套产品。高度集成的IP融合通信解决方案能够提供业界最佳的语音质量、可靠性、可扩展性和易用性，以及世界一流的全面端到端服务和支持，使客户可以做出适合其业务需要的选择。它为企业带来了多种增强的优势，包括高级解决方案集成、网络管理、安全性和企业移动性方面的卓越功能，以及设计、工程和实施流程的优化。 　　

       凭借对工业标准和互操作性的承诺，这两个Mitel合作伙伴将提供业界最佳的端到端解决方案。不仅如此，为使企业从其融合网络的投资中获得更高的互操作性和整体表现，两家公司所签订的环球联盟协议，允许双方将为客户提供全面的售前和售后支持，还会开展工程师之间的交叉培训，从而进一步维护对方的产品。在此基础上，双方还将开展联合研发、市场拓展、服务与支持。继北美洲地区的瞩目成功后，仅半年的时间里，双方在亚洲地区的澳大利亚、新加坡、马来西亚、中国台 湾、中国香港和中国内地等市场同样取得让人鼓舞的成绩，其中包括有呼叫中心、学校、商务中心、现代企业和政府机关等成功案例，证实了网络融合解决方案的众多优势。 　　

       Mitel合作伙伴推动语音、视频、数据及应用融合。在部署和实施基于IP技术的融合通信方案时，用户往往会倾向与资历深厚的厂家合作，因为这些厂家能够更有效地整合传统和现代、以及应用和技术等 各种通信需要。Mitel是宽带网络上语音、视频、数据及应用融合领域的市场领先厂商。 　　

       Mitel综合通信平台 (ICP) 是一系列基于IP技术的语音通信系统，使用通用网络与多种5200系列桌面通信终端连接。Mitel 3300 ICP独特的数据集成语音应用架构，提供高度可靠、功能强大、灵活可扩的呼叫控制。提供双总线的DIVA 背板除了支持IP封包和传统电路交换的灵活特点外，它也提供了经济的方式与传统模拟和数字电路连接。

互联网协议电话的优势

        互联网协议电话（简 称VoIP，源自英语Voice over Internet Protocol）我们也可以称它为宽带电话或网络电话）过去IP电话主要应用在大型公司的内联网内，技术人员可以复用同一个网络提供数据及语音服务，除了简化管理， 更可提高生产力。IP电话是按国际互联网协议规定的网络技术内容开通的电话业务，中文翻译为网络电话或互联网电话，简单来说就是通过Internet网 进行实时的语音传输服务。它是利用国际互联网Internet为语音传输的媒介，从而实现语音通信的一种全新的通信技术。

        对于互联网协议电话，常打国际长途电话的市民不会陌生。它也被称为“VOIP电话”，用户可通过互联网直接拨打对方固话或手机，比起传统固话方式，它最大优点就是资费低廉。以国际网络电话巨头Skype为例，使用它的一张国际卡拨打美国、加拿大，每分钟是0.19元，IP电话资费则是每分钟2.4元，两者价格差距一望即知。因此，互联网电话受到用户欢迎。据不完全统计显示，2009年国内网络电话用户数量已经达到1800万，而Skype在中国的用户量早已超过了美国。

        2011年12月10日中国工信部在其官方网站上发布通知称，要求“打击非法网络电话”，但并未具体指出任何“非法”服务内容或提及任何公司名称。该通知面向社会公开征集非法VoIP案件相关线索，其公布的一部举报热线电话号码是8610-6820-6134。工信部在12月10日发布的通告中称：“工信部正在会同有关部门集中开展打击非法网络电话公司，面对社会公开征集非法网络案件的线索。”但该通告并未表示一旦查实非法网络电话服务提供商，将采取何种应对措施。

       电信咨询机构Marbridge Consulting北京办事处常务董事马克纳塔金(MarkNatkin)分析称，中国政府监管部门此举可能旨在打击国内提供网络呼叫中心服务的小型企业，并不是故意针对诸如Skype这样的全球性大公司。纳塔金表示：“工信部此举的主要目的可能还是要清理其国内市场上提供网络电话服务的小型企业以规范市场秩序。”

        虽然互联网在国内屡受打压，但大量的用户数表示了老百姓的继续使用。不完全统计显示，2009年国内网络电话用户数量达1800万，而国际网络电话巨头Skype在中国的用户量已超过美国。在用户看来，互联网电话低廉资费的超高性价比是“秒杀”传统固话的最大优势。

        打网络电话到底能省多少？以Skype为例，一张Skype国际卡对不同的通话目的地收取不同费用，如果拨打美国、加拿大的电话(含手机)，Skype资费是一角九分每分钟，IP电话资费则是两元四角每分钟，打30分钟就能省66.6元人民币，资费比普通国际电话便宜近九成。如果选择环球资费套餐的话，每分钟低至一角。若正面交锋，普通固定电话绝对要败下阵来。

        和普通电话一样，VoIP电话需要连接到一个服务提供商处，只不过VoIP电话是通过互联网进行连接。最新式的VoIP电话，比如Skype 的Netgear SPH101以及Vonage的UT Starcom F1000电话使用了Wi-Fi 连接，同时内置VoIP软件。这些电话由于不需要电脑就可以连接到互联网，因此，你可以在电脑关机的状态下，在任何Wi-Fi 信号覆盖的范围内进行工作目前，VoIP电话还存在一些缺点，比如话机本身的价格不便宜，尚无法取代传统的固定电话。如果没有电，这些电话就无法工作，而固定电话可以。另外一个问题便是拨打紧急电话的问题。比如，在美国，如果你用VoIP电话拨打911 求救电话，人们无法获知你的位置，因此也无法派出紧急救援小组赶到现场。Vonage等为此推出了911 注册服务，你可以注册你电话的所在地。这并不能够证明VoIP不够尖端。VoIP电话可以成为你节省通讯费用的备用电话。对于VoIP电话行业来说，现在仍然处于发展的初期。

解决方案供应商提供的服务

          你知道什么是解决方案供应商？我们可以通过全球范围的合作伙伴网络来独家销售我们的产品和解决方案。为了确保我们的销售获得成功，和我们一起合作的解决方案供应商提供了营销支持，包括联合销售资料和营销活动。由于大家一起合作，我们可以共同拥有持久的利益和专业的支持。而设备或者产品供应商都会针对产品提供一系列的解决方案为设备使用者提供参考。


        每一个市场需求都需要解决方案，只是存在简单和复杂的区分，因此，当企业负责一个客户的具体业务需求时，就是在提供解决方案，小到提供一个零部件，大到提供一整套解决方法。部件专家可以提供单一的产品和服务，可以根据客户情况进行定制应用程序，但仅限于该产品或服务，适合客户需要得到标准维护服务的情况；他们可以提供多种产品和服务，通过数量折扣和规模优势提供较低价格，适合客户需要一站式服务、标准化产品或服务可以满足客户需求的情况，因此需要提供更全的产品/服务品类，同时提供购买的便利；或者可以提供多个具备协同性的产品和服务，适合客户需求的满足必须通过多个产品或者服务的共同运行的情况，通过提供多种产品以及服务和协同工作满足需求；解决方案供应商可以掌握核心部件，并提供多个产品和服务的组合，承担解决问题、正常运行和维护的责任，适合客户希望个性需求得到满足，并愿意为此支付更高的价格的情况。


        从产品供应方面来说，未来解决方案供应商会呈现如下的特点：一是会有一些非生产型的集成供应商出现，此类供应商通过自身的整合能力，获取订单，并整合 其他生产企业的产品提供解决方案的服务，成为真正占据行业上游的服务商。二是当下一些细分行业领军者会成为未来主体的解决方案提供者，这些企业通过自身行业中的引领地位，依托自身的产品优势，整合其他相关产品，以实现解决方案的供应。三是企业联盟形态会愈发增加，由于当下大部分企业都是专注于某一类的产品生产，为实现解决方案的供应，不同的企业进一步走向联合，形成各自产品的协同，从而满足解决方案供应商的实施要求。

Avaya合作伙伴所能够提供的？

众所周知，AVAYA公司将立足现有的强大技术优势，继续凭借世界一流的研发能力，力图创造出更具时代特性的优势；AVAYA公司将与最好的业务伙伴合作，为企业提供最佳的通信解决方案。在呼叫中心方面，AVAYA已在全球建立了超过18,000个呼叫中心。据美国Pelorus咨询集团1998年的统计，CentreVu呼叫中心的销售 收入和支持的业务代表座席数量在美国位居第一。特别是在新增业务代表座席和新增业务代表座席销售收入方面，分别占有35.8% 和38.3% 的市场份额，超出竞争对手10个百分点。

        因此成为Avaya合作伙伴给我们自己带来更多的经济效益和事业帮助。Avaya呼叫中心提供的完整解决方案可满足企业的销售与服务需要。Avaya呼叫中心以久经市场考验的创新自动呼叫分配（ACD）技术为构建基础，提供了一整套呼叫路由和资源选择功能。这些功能旨在帮助业务代表更加高效的处理呼叫，大大提高呼叫中心的整体运营水平。Avaya呼叫中心简化了客户管理、联络中心管理、成果跟踪 和业务代表培训。它的条件为呼叫路由特性充分发挥了基于语境的输入、以及通用资源选择功能的强大优势。其中，最受用户欢迎的功能之一是，它能够选择拨入呼叫的路由方向，例如最空闲的业务代表、首先空闲的业务代表、或是拥有特定客户所需专业技能的业务代表，等等。此外，虚拟路由功能还使跨地区企业能够最大限度提高所有站点的资源利用率。

成为Avaya合作伙伴后，他们可以为这些合作伙伴在决策时考虑到各种因素中，能够帮助企业提高客服水平、提高客户忠诚度的技术受到青睐。Avaya合作伙伴同样重视的还有能提高企业效率的解决方案。合作伙伴们还预期，企业客户关注的其它热点包括：企业通信领域的"消费化"趋势，如何在企业环境中管理种类繁多的终端设备和应用，如何最有效地利用公有和/或私有云环境提升通信与信息利用。

另外，根据对Avaya合作伙伴的调查，我们可以得知参与调查的68%的合作伙伴预测，2012年金融服务与保险(FSI)将可能是企业通信支出增长最快的两个垂直行业之一。38%的合作伙伴认为，电信与IT行业市场非常关键，32%的被调查者表示政府行业的通信技术支出将保持强劲态势。

呼叫中心是企业运营的关键

          呼叫中心充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

        

        呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的服务中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

       

        现代呼叫中心已经涉及到了计算机技术、Internet技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、定制应用程序等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。它已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。

        

        呼叫中心有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域，而不是遍及整个公司的各个部分发送。用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本。只要有效地处理电话联络，没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式自动语音应答和因特网的网络服务。

        

        目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

交互式语音应答系统的作用

       由于交互式语音应答的英文是Interactive Voice Response（IVR）。IVR系统是呼叫中心系统中自动业务的运行环境和运行平台，同时也可以和客户代表之间进行通话数据和语音的转移。交互式语音 应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询 和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。
       
        通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现统一通信。 据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩大了应用的范围，例如:动态语音查询\语音导航\自动业务处理等工作.总之IVR系统已经不仅仅局限于语音处理，也可以为客户提供传真收发的服务。
        
       交互式语音应答系统以语音播放、收号、语音识别、语音合成等方式为用户提供自动流程的操作手段。IVR能够为客户提供收发传真服务、具备数据库访问能力。合理划分IVR和人的功能作用，将IVR处理简单事物的高效性和人处理复杂事物的灵活性有机地结合起来，将复杂的事物处理交给呼叫中心业务代表来处理，以突出人性化服务的优势，是设计本系统的主要原则。
       
       通过提高客户的满意度和忠实度，赢得客户信赖；增加座席员工作效率，降低联络中心运营成本，交互式语音应答可以充分贯彻了这一设计理念。它为联络中 心提供了独特的客户自助服务选项，比如丰富的语音公告、特色化的问候语、多种多样的等候消息提示、以及交互式的多级菜单响应。 IVR系统还可以根据客户的具体要求来量身订制具体的适合您公司企业的IVR，让IVR更好的为您的企业服务IVR系统以卓越性来为客户节省了大量投资， 从低效应用中解放出来的人力、物力被重新配置给关键性的业务，使这些客户及时得到了服务；咨询类的客户同样从IVR系统那里获得了快速响应，亲切的语音提 示，方便的操作，查询结果具有高度的一致性、准确性，在另一个侧面又显著地提高了客户的满意度，从而有力促进了联络中心业务的提升。