交互式语音应答系统的作用

       由于交互式语音应答的英文是Interactive Voice Response（IVR）。IVR系统是呼叫中心系统中自动业务的运行环境和运行平台，同时也可以和客户代表之间进行通话数据和语音的转移。交互式语音 应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询 和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。
       
        通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现统一通信。 据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩大了应用的范围，例如:动态语音查询\语音导航\自动业务处理等工作.总之IVR系统已经不仅仅局限于语音处理，也可以为客户提供传真收发的服务。
        
       交互式语音应答系统以语音播放、收号、语音识别、语音合成等方式为用户提供自动流程的操作手段。IVR能够为客户提供收发传真服务、具备数据库访问能力。合理划分IVR和人的功能作用，将IVR处理简单事物的高效性和人处理复杂事物的灵活性有机地结合起来，将复杂的事物处理交给呼叫中心业务代表来处理，以突出人性化服务的优势，是设计本系统的主要原则。
       
       通过提高客户的满意度和忠实度，赢得客户信赖；增加座席员工作效率，降低联络中心运营成本，交互式语音应答可以充分贯彻了这一设计理念。它为联络中 心提供了独特的客户自助服务选项，比如丰富的语音公告、特色化的问候语、多种多样的等候消息提示、以及交互式的多级菜单响应。 IVR系统还可以根据客户的具体要求来量身订制具体的适合您公司企业的IVR，让IVR更好的为您的企业服务IVR系统以卓越性来为客户节省了大量投资， 从低效应用中解放出来的人力、物力被重新配置给关键性的业务，使这些客户及时得到了服务；咨询类的客户同样从IVR系统那里获得了快速响应，亲切的语音提 示，方便的操作，查询结果具有高度的一致性、准确性，在另一个侧面又显著地提高了客户的满意度，从而有力促进了联络中心业务的提升。