呼叫中心建设 的发展

        呼叫中心是为一些公司企业提供客户服务的系统。起初的呼叫中心，是用来提供咨询服务。它负责将一些用户的呼叫转接到应答台或专家。而现代的呼叫中心则采用了计算机电话集成 （CTI）技术，大大加强呼叫中心的服务功能。CTI技术是以电话语音为载体，用户通过电话机上的按键就可与呼叫中心进行交互。 　　

        一般来说，呼叫中心建设有以下步骤： 　
　
     （1）确定目标。清楚用户利用呼叫中心来提供哪些服务，对性能有哪些要求等，将这些要求以书面的形式记录下来并保存起来； 

     （2）提出技术方案。提出一个满足用户各种要求的技术方案，接着选用交换机方式或计算机方式，并确定每个部分的作用； 

      （3）完成设计方案。在于用户进行充分沟通之后，确立实施的步骤，制定出最终的设计方案； 

      （4）设计与实现。设计和提供呼叫中心系统，对相关方面进行编码； 

      （5）对系统进行测试。呼叫中心系统依赖网络运营，对可靠性有较高要求，因此充分的测试是必须的； 

       （6）运营该系统。将系统放在业务运营中使用，可以对出现的问题及时处理； 

       （7）维护。对系统进行维护，或者根据用户的要求对系统进行升级。 　

　    目前，有以下四种方法可以降低呼叫中心建设的成本。 　

     （1）使用采用电脑声卡和取代专用座席电话的VOIP技术。采用VOIP的呼叫中心，大大降低布线成本，仅需安装网线，使用软电话技术并将耳麦插在电脑上就能进行沟通。因此，价格高昂的呼叫中心专用电话就被取代了。 　
     
     （2）使用能减少电脑主机数量的拖机卡。拖机卡能让各个终端共享主机资源，一台主机，使用拖机卡之后，可以拖大约10台的终端。这节省一笔巨大的电脑采购支出。 　
      
        (3)使用能降低电脑配置的无盘工作站。无盘工作站就是没有硬盘工作站，这不仅免除一个硬盘的成本，而且只需要对服务器进行维护，操作系统的毛病不会出现在工作站。 　
　 
        (4)采用能降低布线成本的无线接入。通常，一个dlink的无线AP可以连接30台电脑，往呼叫中心部署几个无线AP，网线部署就不必要了。 网线安装，除了增大维护成本，而且也增加故障发生可能性。 　　

        目前，经济迅猛发展，市场竞争日趋激烈，买方占有绝对的主动权。对于企业来说，服务的重要性被提到了一个前所未有的高度，成为竞争的制胜法宝。 在对服务的高要求，对信息化水平的依赖程度越来越高的背景下，呼叫中心建设已成为企业必不可少的选择。