交互式语音应答系统的卓越性

交互式语音应答系统是一个互联网电话系统，用来与呼叫者互动，收集信息并把呼叫转接给合适的接线人。它提供自动语音服务，是企业为客户提供自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择完成相应的信息查询和命令执行。通过在后端连接数据库，它能为客户提供动态的实时信息。如果在呼叫中心使用这种系统，大部分的呼叫就能实现自动化。 　　

         交互式语音应答系统有如下功能： 　　

     （1）它通过语音、传真、SMS、MMS方式等与客户进行交互，无需人工服务即自动进行业务的受理，如话费查询、电话银行转账、详细话单传真回复等。 　　

     （2）它通过和客户交互，收集客户的信息和客户的具体呼叫请求，为转接至人工服务进行一些预处理，服务请求可在系统和人工坐席之间转接；它直接面对客户，承接了呼叫中心  大部分的呼叫量，它的服务质量对客户服务中心的工作效率和服务质量直接影响。 　　
    
     （3）它提供自动外拨服务，除了可实现传统的语音和传真外拨，还可以实现SMS、E-Mail等多媒体外拨服务。 　　

     （4）它为联络中心提供了独特的客户自助服务选项，诸如特色化的问候语、各种各样的等候消息提示和交互式的多级菜单响应。 　　

       根据客户的具体要求来订制的交互式语音应答系统，以其卓越性为客户节省了大量投资，把从低效应用中解放出来的人力、物力被重新配置给关键性的业务，使这些客户及时得到了服务；咨询类的客户同样可从它那里获得了快速响应，友好的语音提示，方便的操作，查询结果具有高度的一致性、准确性，从而显著地提高了客户的满意度，从而有力促进了联络中心业务的提升。 　　

       交互式语音应答系统提高客户的满意度和忠实度，赢得客户信赖，提高客服人员工作效率，降低联络中心运营成本。据估计，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务人员的负担，使他们可从事更重要的客户服务工作。它是处理大量呼叫的理想工具，即使非上班时间也能发挥作用。随着语音识别技术不断取得突破，现在的交互式语音应答系统还可以和语音识别技术相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。